| Geleitwort | 5 |
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| Vorwort | 7 |
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| Inhalt | 11 |
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| I. Gründung, Erfahrungen und Kompetenzen eines Systemhauses | 14 |
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| Wandel ermöglicht Beständigkeit | 16 |
| Die Entwicklung von Lufthansa Systems als Geschäftsfeld des Aviation-Konzerns Lufthansa | 22 |
| Das Geschäftsfeld | 22 |
| Vorstellungen am Anfang und die Wirklichkeit | 22 |
| Die Auflösung der Partnerschaft | 24 |
| Vom Kollegen zum Dienstleister | 24 |
| Reduzierung von Fertigungstiefe | 26 |
| Zehn Jahre Wachstum | 27 |
| Was bedeutet das Geschäftsfeld IT für den Konzern? | 30 |
| Herausforderungen für die Zukunft | 31 |
| Die Gründung und Entwicklung von Lufthansa Systems aus externer Sicht | 34 |
| Vom internen Rechenzentrum zu einem führenden deutschen IT-Dienstleister (1995–1999) | 34 |
| Der „E-Commerce-Shock“: Vertrauenskrise und Überwindung durch Entfesselung neuer unternehmerischer Potenziale (2000–2004) | 39 |
| Ausblick: Lufthansa Systems im globalen IT-Wettbewerb – „Outsmarting the BIG four and GDS providers“ | 42 |
| II. Ein Systemhaus im Wandel | 46 |
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| Erfolg durch Segmentierung und Fokussierung | 48 |
| Gespräch mit Wolfgang F. W. Gohde, Vorsitzender der Geschäftsführung der Lufthansa Systems Group GmbH | 48 |
| Lufthansa Systems als interner IT-Dienstleister | 56 |
| IT Governance | 58 |
| Zur Bedeutung von Lufthansa Systems innerhalb des Konzerns | 59 |
| Unsere Vorstellungen von moderner IT | 61 |
| Betriebskompetenz und Entwicklungskompetenz | 63 |
| Handlungsfelder und Herausforderungen | 63 |
| Kombination von Technologiekompetenz und Methodenkompetenz als Schlüssel zum Erfolg | 65 |
| Die Bedeutung des externen Marktes für den Unternehmenserfolg | 66 |
| Abstract | 66 |
| Optionen zur Positionierung des Unternehmens | 67 |
| Zielbestimmung und Entwicklung einer Strategie | 69 |
| Der perfekte Deal | 72 |
| Zusammenfassung | 75 |
| Offshore als Wachstumsfaktor | 78 |
| Abstract | 78 |
| Historie | 79 |
| Offshore im globalen Kontext | 83 |
| Die Bedeutung des Outsourcings für einen IT-Solutions- Provider | 85 |
| Management des Wandels | 88 |
| Offshore Management als strategisches Projekt im Geschäftssegment Airline Solutions | 90 |
| Ausblick: Global Sourcing | 93 |
| Kundenbetreuung am Beispiel des Key-Account- Managements: Anforderungen an eine optimale Kundenbetreuung | 96 |
| Ein Telefonat mit Folgen | 96 |
| Begriffsklärung | 97 |
| Die eigene Rolle verstehen | 98 |
| Ausbildung, Praxis und noch mehr | 100 |
| Eine Frage des Charakters | 102 |
| Von Hilfsmitteln, Verfahren und Werkzeugen | 103 |
| Kommunikation – oder um den Tisch herumgehen | 104 |
| Zwei Fallen | 105 |
| Wir sind die Größten | 106 |
| Was kostet mich das? | 107 |
| Image – oder: Die Meinung des Kunden | 108 |
| Fazit | 110 |
| Innovation oder: Wie kommt das Neue in die (Airline-)Welt? | 112 |
| Abstract | 112 |
| Begriffsklärung: Was ist eigentlich „Innovation“? | 112 |
| Einige Beispiele aus der Airline-Industrie | 113 |
| Ausflug: Der „Nährboden“ für Innovationen | 121 |
| What’s next: Welche Innovationen stehen an in der Airline-Industrie? | 124 |
| Fazit | 132 |
| III. Management komplexer IT-Systeme | 134 |
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| Zehn Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Airline und Systemhaus | 136 |
| Einheitliche Betreibermodelle | 136 |
| Common Use Terminal Equipment (CUTE) | 138 |
| Konsolidierung der Serverlandschaft | 139 |
| Konsolidierung von IT-Plattformen im Allianzverbund | 141 |
| Telefonie | 144 |
| Lufthansa Systems innerhalb der Provider-Strategie der Lufthansa Passage Airline | 144 |
| Zusammenfassung und Ausblick | 145 |
| Kritische Erfolgsfaktoren für Outsourcing- Projekte | 146 |
| Abstract | 146 |
| Gründe für gescheiterte Outsourcing-Projekte | 146 |
| Kritische Erfolgsfaktoren | 147 |
| Zusammenfassung | 158 |
| Komplexe Betriebsprozesse klassischer Passage Airlines oder: „Wie funktioniert eigentlich das Hirn einer Fluggesellschaft?“ | 160 |
| Airlines im Wandel: Flexibilität durch IT als entscheidender Wettbewerbsfaktor | 160 |
| NetLine und ProfitLine: Das Hirn einer Airline ist digitalisiert | 162 |
| Die Komponenten des Werkzeugkastens | 163 |
| Netzsteuerung und Vertriebssteuerung | 166 |
| Fazit: Wissensmanagement als zentrale Herausforderung für die Zukunft | 169 |
| FlyNet oder: Wie das Internet ins Flugzeug kam | 172 |
| Ein Erlebnis der Extrak
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