| Geleitwort | 7 |
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| Vorwort | 9 |
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| Inhaltsverzeichnis | 13 |
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| Abbildungsverzeichnis | 17 |
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| Tabellenverzeichnis | 19 |
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| 1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit | 20 |
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| 1.1 Die Bedeutung der Dienstleistungsproduktivität und des Kundeneinflusses auf die Produktivität | 20 |
| 1.2 Der Aufbau der Arbeit | 23 |
| 2 Von der Effizienz zur Produktivität | 30 |
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| 2.1 Effizienz als Zielgröße eines Unternehmens | 30 |
| 2.1.1 Der Begriff der Effizienz in der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre | 30 |
| 2.1.2 Der Begriff der Effizienz in den Speziellen Betriebswirtschaftslehren | 35 |
| 2.2 Produktivität als Maß der Effizienz | 42 |
| 2.2.1 Produktivität und Wirtschaftlichkeit | 42 |
| 2.2.2 Aussage der Produktivitätskennziffer | 43 |
| 2.2.3 Arten der Produktivität | 47 |
| 2.2.4 Anwendungsmoglichkeiten einer Produktivitätsmessung | 52 |
| 2.2.5 Die Produktion als formaler Kombinationsprozess von Input und Output | 56 |
| 2.2.6 Das System der Produktionsfaktoren | 61 |
| 3 Herausforderungen an das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen | 66 |
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| 3.1 Dienstleistungstheoretische Grundlagen und Besonderheiten | 66 |
| 3.1.1 Divergenzen in der Definition von Dienstleistungen | 66 |
| 3.1.2 Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial, Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis | 67 |
| 3.1.3 Das konstitutive Merkmal Immaterialität | 70 |
| 3.1.4 Das konstitutive Merkmal ,Integrativität' | 71 |
| 3.2 Produktionstheoretische Ansätze für Dienstleistungen | 82 |
| 3.2.1 Dienstleistungsproduktionstheoretische Sichtweisen und ihre Eignung zur Erfassung des Integrativitätskonzeptes | 82 |
| 3.2.2 Die prozessorientierte Sichtweise der Dienstleistungsproduktion und die Visualisierung durch das Blueprinting | 96 |
| 3.2.3 Produktionsfaktoren in Dienstleistungsunternehmen | 102 |
| 3.3 Auswirkungen dienstleistungs- und produktionstheoretischer Besonderheiten auf die Produktivität von Dienstleistungen | 108 |
| 3.3.1 Kundeninduzierte Unsicherheiten im Integrationsprozess | 108 |
| 3.3.2 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und ihre Wechselwirkung mit der Dienstleistungsproduktivität | 112 |
| 3.3.3 Fazit der Besonderheiten einer Produktivitätsbetrachtung von Dienstleistungen | 123 |
| 3.3.4 Entwicklung einer Typologie | 131 |
| 4 Die Produktivitätserfassung von Dienstleistungen | 138 |
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| 4.1 Das Grundgerüst der DienstleistungsproduktivitMt | 138 |
| 4.1.1 Produktivitätsmessung in Dienstleistungsuntemehmen | 138 |
| 4.1.2 Überblick über Möglichkeiten zur Produktivitätsverbesserung in Dienstleistungsunternehmen | 157 |
| 4.1.3 Qualitative Analyse zur Messung der Dienstleistungsproduktivität in der Praxis - Fallstudie I | 162 |
| 4.1.4 Kritische Beurteilung der Produktivitatsgestaltung in Theorie und Praxis | 168 |
| 4.2 Produktive Mobilisierung des Kunden mit dem Ziel der Arbeitsteilung | 169 |
| 4.2.1 Externalisierung und Arbeitsteilung | 169 |
| 4.2.2 Auswirkungen der kundeninduzierten Unsicherheit auf die Dienstleistungsproduktivität | 175 |
| 4.2.3 Qualitative Analyse zum Einfluss des Kunden in der Dienstleistungspraxis - Fallstudie II | 197 |
| 4.3 Fazit: Notwendige Einbeziehung der kundeninduzierten Unsicherheit in die Modellierung der Arbeitsteilung | 206 |
| 5 Optimierung der Arbeitsteilung zur Steigerung der Produktivitat von Dienstleistungen | 208 |
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| 5.1 Das Rucksackproblem des Operations Research | 208 |
| 5.1.1 Die Anwendung von Operations Research | 208 |
| 5.1.2 Formale Darstellung des Rucksackproblems | 210 |
| 5.2 Gestaltung der Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager mit Hilfe des Rucksackproblems | 211 |
| 5.2.1 Die Modellierung des Problems der Optimierung der Arbeitsteilung als Rucksackproblem | 211 |
| 5.2.2 Ein beispielhafter Dienstleistungsprozess und seine Modellierung als Rucksackproblem | 220 |
| 5.2.3 Lösung des modifizierten Rucksackproblems mit der Dynamischen Optimierung | 224 |
| 5.3 Enyeiterungen des Grundmodells der Arbeitsteilung | 230 |
| 5.4 Vorzüge und Grenzen des Modells der Arbeitsteilung | 235 |
| 6 Implikationen für die Praxis | 240 |
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| 6.1 Ermittlung des Know-hows eines bestimmten Kunden | 240 |
| 6.2 Segmentierung der Nachfrager zur verbesserten Nutzung des Modells der Arbeitsteilung | 245 |
| 6.3 Einbindung der optimalen Arbeitsteilung in die Produktivitätskennziffer | 248 |
| 7 Zusammenfassung der Ergebnisse: Besonderheiten und GestaltungsansMtze eines Produktivitätsmanagements von Dienstleistungen | 250 |
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| Literaturverzeichnis | 256 |
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