Die lange und sorgfältig geplante Hausmesse beim alteingesessenen Elektro-Fachhändler ist ein voller Erfolg. Ein Neugieriger nach dem anderen schaut heute vorbei, um die in Reih und Glied gewienert bereitstehende Produktpalette zu bestaunen.
Der Inhaber, Ferdinand Schleuder, nimmt den nächsten Kunden persönlich in Empfang: Guten Tag, Schleuder mein Name, Ferdinand Schleuder. Ich bin der Geschäftsführer hier. Ich begrüße Sie herzlich bei unserer Miele-Woche, was kann ich für Sie tun?«
»Guten Tag, ich brauche eine Waschmaschine«, sagt der Kunde und wirft einen interessierten Blick auf das allererste Modell in der langen Reihe strahlend weißer Standard-Frontlader. »Das trifft sich ja wunderbar, denn weil wir Miele-Woche haben, kann ich Ihnen da drüben an der gläsernen Waschmaschine zeigen, welche Funktionen die Geräte haben und was sie können.« Mit diesen Worten führt Ferdinand Schleuder seinen Kunden zu dem besonderen Exemplar.
»Sehen Sie hier, ich starte einfach mal einen kurzen Waschgang, das dauert nur knapp zwanzig Minuten. Und dank der Fuzzylogic erkennt die Maschine selbst, dass hier nur ein Handtuch gewaschen werden muss, und passt Wassermenge und Spülzeit genau an. In der Zeit erkläre ich Ihnen am besten alle Funktionen, und einen leckeren Kaffee haben wir auch noch. Es ist halt Aktionswoche!«, begeistert sich Herr Schleuder.
»So lange wollte ich mich gar nicht aufhalten. Es geht doch nur um eine Waschmaschine. Zwanzig Minuten – da kann die Maschine doch schon in meiner Wohnung stehen und angeschlossen sein, wenn Sie das Gerät sofort liefern können: Ich dachte an 1.600 Umdrehungen und 5 kg Zuladung. Er legt die Hand auf das erste Gerät in der Reihe. »Da nehme ich doch einfach diese hier. Kann die das alles?«
Ferdinand Schleuder ist zum Glück flexibel genug, um das Verkaufsgespräch extrem abzukürzen: »Ja, das ist ein sehr gutes Modell und erfüllt Ihre Anforderungen, und liefern können wir auch sofort. Unser Lieferwagen ist gerade vorgefahren.«
»Das passt ja perfekt, dann los.« Der Kunde zahlt bar und hilft sogar noch die Maschine in den Lieferwagen zu bugsieren. Knapp zwanzig Minuten später ist der Mitarbeiter schon wieder zurück und berichtet, dass die Maschine bereits tüchtig läuft. Dieser Kunde hatte es wirklich eilig.
»Wozu betreiben wir jetzt so viel Aufwand, wenn dann am Ende doch das erstbeste Gerät genommen wird?«, fragt sich der erstaunte Ferdinand Schleuder.
Freiliegend – oder versteckt?
Beratung ist das zentrale Geschäft in der Verkaufssituation. Nur, wie viel Beratungsbedarf hat überhaupt ein bestimmter Kunde? Ab wann ist dieser Bedarf überschritten und eine bereits getroffene Kaufentscheidung wird gegebenenfalls sogar wieder rückgängig gemacht? Das sollte ein Verkäufer wissen, denn wenn er diesen Bedarf überschreitet, fühlt sich der Kunde schnell wie ein Kinobesucher, der in den falschen Film geraten ist.
Jeder Kunde ist anders und braucht sein eigenes Maß an Zuwendung und ein auf ihn zugeschnittenes Verkaufsgespräch. Was den einen Kunden beflügelt, lässt den anderen die Notbremse ziehen und sich wie mit dem Schleudersitz aus der Situation befreien. Für Verkäufer ist es eine schwierige Frage: Braucht der Kunde nun eine Wellness-Packung aus Erklärungen und gut verdaulichen Vergleichen, um überzeugt zu werden, oder ist er entscheidungsfreudig und möchte nur gezeigt bekommen, in welchem Regal er sein Produkt findet?
Welche Beratungsstrategie die richtige ist, erkennen Sie an den Augenlidern Ihres Gegenübers. Sind die Augenlider klar zu sehen oder verstecken sie sich unter einer Lidfalte?
Zwischen Nägeln und Schrauben gibt es einen fundamentalen Unterschied: die Art und Weise, wie sie ins Holz kommen. Eine Schraube braucht ein gut platziertes Bohrloch, der Schraubenzieher oder Akku-Schrauber dreht sie dann präzise und beständig ins Material. Das dauert. Bei Nägeln ist es anders – hier kommt beherzt der Hammer zum Einsatz. Ruck, zuck – zack: Das sitzt! Und passt schon. »Nägel mit Köpfen machen« – das ist das Motto eines Kundentyps, der lieber den Hammer schwingt und die Dinge klar macht: der Schnell-Entscheider.
Das Lebenselixier des Schnell-Entscheiders lässt sich mit einem Satz zusammenfassen: Probleme sind zum Lösen da! Seinen Weg zum Ziel wünscht er