| Vorwort | 5 |
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| 1. Einleitung | 9 |
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| 2. Digitale Transformation: Grundlagen und Notwendigkeiten | 13 |
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| 2.1. Das Zeitalter der digitalen Transformation | 13 |
| 2.1.1. Begriffserklärung: Digitalisierung | 13 |
| 2.1.2. Digitalisierung für IT-Lösungsanbieter | 13 |
| 2.1.3. Der Weg zum digitalen Unternehmen | 16 |
| 2.1.3.1. Digitale Vision | 17 |
| 2.1.3.2. Digitale Mitarbeiter | 18 |
| 2.1.3.3. Digitale Technologien | 19 |
| 2.1.3.4. Digitales Geschäftsmodell | 20 |
| 2.1.3.5. Der Erfolg des Kunden | 21 |
| 2.2. Fokus auf den Erfolg der Kunden | 21 |
| 2.2.1. Kundenorientierte Geschäftsmodelle | 22 |
| 2.2.2. Kundenzufriedenheit als strategischer Vorteil | 23 |
| 2.2.3. Kundenorientiert in Vertrieb und Marketing | 24 |
| 2.3. Digitalisierung im komplexen Vertrieb | 30 |
| 2.3.1. Fokus auf den Erfolg des Kunden | 30 |
| 2.3.2. Eine neue Vertriebsstrategie: Digital Selling | 30 |
| 2.3.3. Neue Vertriebsrollen für die Interaktion mit Kunden | 31 |
| 2.3.4. Der informierte Kunde | 31 |
| 2.3.5. Komplexe Lösungen mit Produktcharakter | 31 |
| 2.3.6. Wandel der Kennzahlen | 32 |
| 2.3.7. Kerngeschäft im Wieder- und Zusatzverkauf | 32 |
| 2.3.8. Grundpfeiler der Transformation des Geschäftsmodells | 33 |
| 2.3.8.1. Marketing, das den Kunden aufklärt | 33 |
| 2.3.8.2. Produkte und Services, die modular gestaltet sind | 34 |
| 2.3.8.3. Vertriebsteams, die mit Fokus agieren | 35 |
| 2.3.8.4. Implementierung, die zum Standard wird | 35 |
| 2.3.8.5. Kunden, die im Mittelpunkt stehen | 36 |
| 2.3.8.6. Quick Wins, die den Motor zum Laufen bringen | 37 |
| 3. Marketing und Vertrieb in der Digitalisierung | 38 |
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| 3.1. Zum Erfolg mit Digital Selling | 38 |
| 3.1.1. Die Notwendigkeit der Anpassung | 38 |
| 3.1.2. Die abonnementbasierte Pipeline | 39 |
| 3.1.3. Die Vertriebsstrategie Digital Selling | 41 |
| 3.1.3.1. Eigenschaften des Digital Selling | 41 |
| 3.1.3.2. Die Gültigkeit des bekannten Kaufprozesses | 42 |
| 3.1.3.3. Auszug aus den Methoden und Werkzeuge des Digital Selling | 44 |
| 3.2. Neue Vertriebsrollen im Digital Selling | 48 |
| 3.2.1. Herausforderungen und Chancen für Vertriebsmitarbeiter | 48 |
| 3.2.2. On-Premise- vs. Cloud-Vertriebsmitarbeiter | 49 |
| 3.2.3. Digitale Kompetenzen | 50 |
| 3.2.4. Die fünf Rollen von Vertriebsmitarbeitern im digitalen Zeitalter | 51 |
| 3.2.4.1. Innovative Mind | 52 |
| 3.2.4.2. Digital Buzzer | 53 |
| 3.2.4.3. Speedy Persuader | 54 |
| 3.2.4.4. Determined Completer | 55 |
| 3.2.4.5. Supportive Collaborator | 56 |
| 3.3. Methoden und Werkzeuge im Digital Selling | 57 |
| 3.3.1. Der Webauftritt als zentraler Markenkontaktpunkt | 58 |
| 3.3.2. Content-Marketing zur Nachfragegenerierung | 60 |
| 3.3.3. Marketing-Automatisierung entlang des Kundenlebenszyklus | 64 |
| 3.3.4. Kostenlose Testversionen | 67 |
| 3.3.5. Provokativer Vertriebsansatz im transaktionalen Umfeld | 70 |
| 3.3.6. Digitale Verkaufsmethoden für Vertriebsmitarbeiter | 75 |
| 3.3.6.1. Social Selling | 75 |
| 3.3.6.2. Virtuelle Kundenmeetings in einem Virtual Studio | 78 |
| 3.3.6.3. Whiteboarding – Visualisierungen in Kundengesprächen | 80 |
| 3.4. Value-Betrachtung im digitalen Business | 84 |
| 3.4.1. Was ist Value – was bedeutet Wert? | 84 |
| 3.4.2. Unterschiedliche Formen von Nutzen | 84 |
| 3.4.3. Hintergründe vermehrter Wertorientierung | 85 |
| 3.4.4. Wertorientierung im Vertriebsprozess | 86 |
| 3.4.5. Rentabilität – Return on Investment | 87 |
| 3.4.6. Business Cases | 88 |
| 3.4.6.1. Relevanz und Verwendungszwecke von Business Cases | 88 |
| 3.4.6.2. Business Cases für IT-Lösungen | 89 |
| 3.4.6.3. Business Cases im Zeitalter der Digitalisierung | 90 |
| 3.4.6.4. Schritte zur Erstellung eines Business Case | 91 |
| 3.5. Die Kennzahlen des Geschäftsmodells | 94 |
| 3.5.1. Regelmäßig wiederkehrende Einnahmen (RwE) | 95 |
| 3.5.2. Berechnung der Kundenakquisekosten (KAK) | 97 |
| 3.5.3. Bewertung des langfristigen Geschäftserfolgs | 99 |
| 3.5.4. Kundenabwanderungsquote (KAQ) | 99 |
| 3.5.5. Der Customer Lifetime Value (CLTV) | 100 |
| 3.6. Customer Success Management | 102 |
| 3.6.1. Customer Success Management als Umsatztreiber | 102 |
| 3.6.2. Die Rolle des Customer Success Managers | 103 |
| 3.6.3. Customer-Success-Management-Prozess | 105 |
| 3.6.4. Die neue Rolle des Account Planning | 106 |
| 3.6.5. 90-Tage-Strategie für Vertragsverlängerungen | 111 |
| 3.7. Die Verankerung des Customer Success Management (CMS) im Unternehmen | 113 |
| 3.8. Segmentierung von Kunden für Engagement-Strategien | 116 |
| 3.9. CSM und Kundenzufriedenheit messen | 117 |
| 3.9.1. Customer Engagement Score | 117 |
| 3.9.2. Net Promoter Score | 118 |
| 3.9.3. Berücksichtigung in Entlohnung | 120 |
| 4. Zusammenfassung und Ausblick | 121 |
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| 5. Anhang | 125 |
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| 5.1. Wenden Sie bewährte Methoden an | 125 |
| 5.1.1. Redaktionsplan | 125 |
| 5.1.2. Design Thinking | 126 |
| 5.1.3. Buyer Persona | 129 |
| 5.1.4. Customer Journey Mapping | 131 |
| 5.1.5. 90-Tage-Mikro-Strategie | 133 |
| 5.1.6. Industry Swap | 136 |
| 5.1.7. Whiteboarding | 137 |
| 5.1.8. Fragebögen zur Messung der Kundenzufriedenheit | 139 |
| 5.2. Stellen Sie sich auf den Prüfstand | 144 |
| 5.2.1. Vertriebsanalyse | 144 |
| 5.2.2. Digital Presence Check | 145 |
| 5.3. Erweitern Sie Ihre Fähigkeiten | 146 |
| 6. Literaturempfehlungen | 148 |
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| 7. Wer steht hinter diesem Buch? | 150 |
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| 7.1. PDA Group GmbH | 150 |
| 7.2. Autoren | 150 |
| 8. Literaturverzeichnis | 152 |