| Cover | 1 |
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| Titel | 5 |
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| Impressum | 6 |
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| Vorwort der Herausgeber | 7 |
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| Einfu¨hrung | 9 |
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| Inhaltsverzeichnis | 19 |
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| Dimension 1: Online-Reputation | 23 |
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| 1. Die Managerperspektive. Woher nehmen, wenn nicht stehlen? Zeitgemäße Generierung und Verwaltung von Gästebewertungen | 23 |
| 1. Einleitung | 23 |
| 2. Die Weisheit der Masse | 24 |
| 3. Bewertungen einsammeln | 25 |
| 4. Fazit | 28 |
| 2. Die Partnerperspektive. Hotelbewertungen sind mehr als nur ein Gästebuch des Hotels! Ein Blick auf Einsatz und Effekte von interaktivem Bewertungsmanagement | 29 |
| 1. Einleitung | 29 |
| 2. „Mismatching“ von Gästeerwartungen: Negative Bewertungen als Chance | 29 |
| 3. Zielgruppenanalyse: Fu¨r jedes Haus die passenden Gäste | 30 |
| 4. Der Hoteleintrag: Schaufenster im Web | 31 |
| 5. Der Zusammenhang zwischen Preisbereitschaft und Auslastung | 32 |
| 6. Multiplikatoreneffekte durch Gästebewertungen: Sichtbarkeit und Billboarding | 33 |
| 3. Die Gästeperspektive. „Sag mir, wie viele Bewertungspunkte du hast, und ich buche dein Hotel“: Eine Analyse von Hotelbewertungen aus Sicht des Gastes | 35 |
| 1. Auswirkungen von Hotel-Bewertungen auf Website-Besucher | 35 |
| 2. Bewertungen auf Hotel-Webseiten | 36 |
| 3. Besucher von Bewertungsportalen | 37 |
| 4. Fazit | 37 |
| 4. Die Hochschulperspektive Alles Content oder was? Die Rolle von UGC im Online-Reputationsmanagement | 39 |
| 1. Einleitung | 39 |
| 2. Content-Marketing im Kontext eines nutzergetriebenen Reputationsmanagements im Tourismus | 39 |
| 2.1 Strategischer Ansatz fu¨r das Content-Marketing | 39 |
| 2.2 Vertrauenskonstrukt und Reputationsmanagement in der Hotellerie | 41 |
| 3. Reputationsmanagement in der Praxis unter besonderer Beru¨cksichtigung von User Generated Content | 42 |
| 4. Fazit | 45 |
| Steckbrief „Relais | 45 |
| 48 | 45 |
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| Steckbrief „Das Wunsch-Hotel Mu¨rz“ | 52 |
| Steckbrief „Hotel VIVA CREATIVO“ | 56 |
| Dimension 2: Kostenbewusstsein | 61 |
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| 1. Die Managerperspektive. „Buchungsprovision – ohne mich!“ Ein Beitrag zur Stärkung des Eigenvertriebs in der privaten Luxushotellerie | 61 |
| 1. Einleitung | 61 |
| 2. Buchungsportale | 62 |
| 3. Die Herausforderung des Eigenvertriebs | 63 |
| 4. Fazit | 63 |
| 2. Die Partnerperspektive. Online-Vertrieb ohne Kostenfallen: Wege zu effektivem Revenue-Management | 65 |
| 1. Einleitung | 65 |
| 2. Marktsegmentierung | 65 |
| 3. Optimale Preisstruktur | 66 |
| 4. Buchungsquellen | 66 |
| 67 | 66 |
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| 5. Kostenoptimierung | 69 |
| 6. Effektives Revenue-Management | 70 |
| 3. Die Gästeperspektive. Die wa(h)ren Kostentreiber der Hotellerie | 71 |
| 1. Einleitung | 71 |
| 2. Personalkosten | 72 |
| 3. Miete | 73 |
| 4. Mietnebenkosten | 74 |
| 5. Distributionskosten | 74 |
| 6. Fazit | 75 |
| 4. Die Hochschulperspektive. Sind Kosten wirklich alles? Zur Rolle der Zielgruppenorientierung im Erlösmanagement | 77 |
| 1. Zielsetzung und Motivation | 77 |
| 2. Zum Zusammenspiel von Kosten und Erlösen | 77 |
| 3. Nachfragesegmente in der Hotellerie und deren Ansprache | 78 |
| 4. Zusammenfassung der Kernaussagen | 83 |
| 5. Literaturhinweise | 83 |
| Steckbrief „Bellevue Rheinhotel“ | 84 |
| Steckbrief „Fleming’s Hotels | 84 |
| 90 | 84 |
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| Steckbrief „Hotel Novalis Dresden“ | 94 |
| Dimension 3: Mitarbeiter | 99 |
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| 1. Die Managerperspektive. Gastfreundschaft ohne Gastgeber: Der Niedergang einer Branche oder die Chance auf den Phönix-Effekt? | 99 |
| 1. Einleitung | 99 |
| 2. Deutschlands Bevölkerung schrumpft, schrumpft das Gastgewerbe mit? | 99 |
| 3. Fachkräftemangel – hausgemacht | 100 |
| 4. Maßnahmenpakte schnu¨ren | 102 |
| 5. Das Management ist in der Pflicht | 103 |
| 6. Werbung in eigener Sache | 104 |
| 7. Was nu¨tzen Verbände und Kammern den Betrieben bei der Mitarbeitergewinnung vor Ort? | 105 |
| 8. Chance auf den Phönix-Effekt | 106 |
| 2. Die Partnerperspektive. Recruiting 2.0, Recruiting 3.0 oder doch die klassische Personalvermittlung? Erfolgreiche, moderne Personalbeschaffung in der deutschen Hotellerie | 107 |
| 1. Einleitung | 107 |
| 2. Recruiting 2.0 | 108 |
| 2.1 Die aktuelle Situation in der Hotellerie | 108 |
| 2.2 Erfolgreiche Umsetzung von Recruiting 2.0 | 108 |
| 3. Recruiting 3.0 – Aktuelle Nutzung und Verbreitung | 109 |
| 4. Personalvermittlung/Headhunting | 110 |
| 4.1 Aufgaben und aktuelle Situation | 110 |
| 4.2 Merkmale erfolgreicher und seriöser Headhunter | 111 |
| 5. Fazit | 111 |
| 3. Die Gästeperspektive. Zwei Seiten einer Medaille: Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit | 113 |
| 1. Zielsetzung und Motivation | 113 |
| 2. Das wu¨nschen sich Mitarbeiter: Ansatzpunkte fu¨r e
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