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100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus

:	Andrea Fischer
:	100 Tipps für eine bessere Servicequalität im Krankenhaus
:	Schlütersche
:	9783842683495
:	1
:	CHF 8.90
:

:	Pflege
:	German

:	112
:	Wasserzeichen/DRM
:	PC/MAC/eReader/Tablet
:	PDF

Patienten in der Klinik erwarten mehr als einwandfreie medizinische und pflegerische Leistung. Sie erwarten einen effizienten und wertschätzenden Service, eine gute Betreuung und einen reibungslosen Ablauf. Kliniken, die diesen Service anbieten, können damit im Wettbewerb punkten, denn sie bieten das entscheidende Plus für ihre Patienten. Die 100 Tipps in diesem Buch stammen aus vielen Fortbildungen für Pflegekräfte zum Thema 'Servicequalität'. Denn es sind vor allem die Pflegekräfte, die das Bild einer serviceorientierten Klinik prägen. Ein praktischer Ratgeber: Kurz gefasst, kompakt dargestellt, leicht verständlich.

6 Servicequalität im Krankenhaus der Zukunft (S. 88-89)

6.1 Wandel der Arbeitspr ozesse und Entwicklung neuer Handlungsfelder

Die meisten deutschen Krankenhäuser sind nach der sogenannten 3-Säulen- Theorie aufgebaut: Verwaltung, Medizin und Pflege funktionieren nebeneinander her, mit allen Problemen, die dies an den Schnittstellen ergibt. Neue Arbeitsorganisationen, neue Informationswege, neue Arbeitsplatzbeschreibungen sind notwendig, um in Zukunft als Gesundheitseinrichtung bestehen zu können. Dabei kommt der Patientenorientierung ein hoher Stellenwert zu:

»Nicht zuletzt durch die Medien und die neuen webbasierten Informationsportale entwickelt sich der Begriff»Qualität« zu einer treibenden Kraft hinter vielen Veränderungen im Dienstleistungssektor»Krankenhaus«. Für viele Patienten bedeutet Qualität aber nicht allein die professionelle und handwerklich einwandfreie Erbringung der therapeutischen und pflegerischen Kerndienstleistung.

Fast ebenso wichtig sind individuelle und personenbezogene Dienstleistungselemente– wie den Bedürfnissen des Einzelnen angepassteÖffnungszeiten, eine professionelle Empathie der Dienstleistenden gegenüber dem Patienten, eine Garantieleistung für medizinische Dienstleistungen, ein durchgehender auch für den Laien verständlicher Qualitätsnachweis sowie die Bereitstellung von Informationen in einem zeitnahen und patientengerechten Modus.«

81. Tipp: Erwecken Sie die Orientierung am Patienten zum Leben

Eine funktionierende Gesundheitseinrichtung, die sich wirklich als Arbeitgeber des Patienten begreift, muss generell umdenken. Und das beginnt bei der Arbeitsorganisation.»Die Diskussion um neue Kooperationsformen und Kompetenzen von Gesundheitsberufen [muss]… nicht primär aus der Perspektive der Berufsgruppen, sondern auf der Basis der zukünftigen Anforderungen an das Gesundheitssystem– d. h. aus der Patientenperspektive– geführt werden.«35 Gegenbeispiele gibt es genügend:

•Ärzte machen dann Visite, wenn es Ihnen passt, ohne Rücksicht auf die Organisationsabläufe der Station. Die Folge ist der Rückzug der Pflege von denärztlichen Visiten und damit Informationsverluste. Vollends schwierig wird dies für den Patienten, wenn es eine eigene Pflegevisite gibt und der Patient sich fragt, ob alle an seinem Genesungsprozess denn nochüber die notwendigen Informationen verfügen. Es ist ja nicht Aufgabe des Patienten,Ärzte und Pflegekräfte auf dem gleichen Informationsstand zu halten.

• Das Abendessen gibt es meist deshalb zu einer Zeit, zu der normalerweise Kaffee getrunken wird, weil in den Küchen die Dienstzeiten im Vordergrund stehen und nicht die Patientenbedürfnisse.

• Die Pflegekräfte machen»Übergabe« und hängen mehr oder weniger freundlich formulierte Schilder an die Tür des Stationszimmers»Nicht eintreten–Übergabe«, wobei manchem Patienten und Angehörigen nicht klar sein dürfte, wer da wasübergibt und warum.

	Vorwort	10
	Front Cover	1
	Copyright	3
	Table of Contents	4
	Body	10
	Empfang	12
	1Servicequalität, Patientenorientierung und Mitarbeiterkompetenzen	14
	1.1Service in der Krankenpflege	14
	1. Tipp: Bestimmen Sie die Erfolgsfaktoren	14
	2. Tipp: Analysieren Sie Ihr Verhalten gegenüber Patienten und Angehörigen	15
	1.2Patient, Klient oder Kunde	16
	3. Tipp: Machen Sie sich Ihre eigene Einstellung bewusst	18
	4. Tipp: Nutzen Sie die Patientenorientierung als Vorteil	19
	1.3Patienten und ihre Erwartungen an das Pflegepersonal	20
	5. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Patienten	20
	6. Tipp: Patienten, die weniger bekommen als sie erwarten, sind unzufrieden	21
	7. Tipp: Klären Sie die Zusatzanforderungen Ihrer Patienten	21
	8. Tipp: Sammeln Sie Geschenke, um Ihre Patienten zu begeistern	22
	9. Tipp: Verstehen Sie die Absichten Ihrer Patienten	23
	1.4Anforderungen an die Kompetenzen der Pflegekräfte	23
	10. Tipp: Nur Fachwissen allein reicht nicht aus	24
	11. Tipp: Seien Sie menschlich	25
	12. Tipp: Geben Sie jedem Patienten das Gefühl von Geborgenheit	26
	13. Tipp: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche	27
	14. Tipp: Profitieren Sie durch Freundlichkeit	27
	15. Tipp: Überdenken Sie Ihre Einstellung	28
	2Servicequalität schafft Erlebnisse	29
	2.1Beispiele aus dem Tourismus	29
	16. Tipp: Lassen Sie sich von anderen Branchen inspirieren	29
	17. Tipp: Sorgen Sie schnell und kompetent für mehr Zufriedenheit	31
	18. Tipp: Nutzen Sie die Potenziale Ihrer Mitarbeiter	31
	2.2Beispiele aus der Gastronomie	32
	19. Tipp: Passen Sie die Aus- und Weiterbildung an	33
	20. Tipp: Die Führungskräfte müssen mitdenken	33
	21. Tipp: Gutes Servicepersonal braucht Freiraum	34
	22. Tipp: Haben Sie den Mut zur Individualität	34
	23. Tipp: Schaffen Sie Ideenbörsen	35
	2.3Überzeugende Beispiele aus dem Gesundheitssektor	36
	24. Tipp: Schauen Sie nach guten Beispielen in Ihrer Branche	36
	25. Tipp: Der Service darf sich nicht im Verborgenen abspielen	37
	26. Tipp: Auch Mitarbeiter werden gern mal gefragt	37
	27. Tipp: Wertschätzen Sie Ihre Mitarbeiter	38
	2.4Nützliche Grundlagen und Ansätze im Gesundheitswesen	39
	28. Tipp: Guter Service muss gemanagt werden	39
	29. Tipp: Das Pflegeleitbild muss gelebt werden	40
	30. Tipp: Setzen Sie Ihr Leitbild um	41
	31. Tipp: Denken Sie in Lösungen, nicht in Problemen	42
	3Serviceorientierte Kommunikation	43
	3.1Verschiedene Wahrnehmungskanäle	43
	32. Tipp: Erkennen Sie Ihre innere Landkarte	43
	33. Tipp: Erkennen Sie die Struktur Ihrer Wahrnehmung	44
	34. Tipp: Nutzen Sie die fünf Wahrnehmungskanäle	45
	35. Tipp: Fragen Sie, was Ihr Gegenüber verstanden hat	46
	3.2Wertschätzung in der verbalen Kommunikation	46
	36. Tipp: Sprechen Sie Ihre Patienten mit dem Namen an	46
	37. Tipp: Verwenden Sie »Ja-Straßen«	47
	38. Tipp: Verwenden Sie positive Formulierungen	47
	39. Tipp: Bringen Sie Ihren Patienten Respekt und Höflichkeit entgegen	48
	3.3Der Einfluss der Körpersprache	49
	40. Tipp: Der Ton macht die Musik	49
	41. Tipp: Schauen Sie Ihrem Patienten solange in die Augen, bis Sie seine Augenfarbe erkennen	50
	42. Tipp: Lächeln Sie	50
	43. Tipp: Beobachten Sie Ihre Körpersprache	51
	44. Tipp: Schaffen Sie einen guten Draht zu Ihrem Gegenüber	52
	45. Tipp: Nehmen Sie den anderen wahr	52
	46. Tipp: Gleichen Sie Ihre Körpersprache an die Ihres Gegenübers an	52
	47. Tipp: Schaffen Sie den Rapport	53
	3.4Zielgruppenspezifische Patientenkommunikation	54
	48. Tipp: Stellen Sie sich auf die unterschiedlichen Patientengruppen ein	54
	49. Tipp: Vertrauen Sie Ihrem Bauchgefühl	55
	50. Tipp: Schaffen Sie eine Feedback-Kultur	55
	51. Tipp: Versorgen Sie den Patienten mit den wichtigsten Informationen	56
	52. Tipp: Vermeiden Sie Fachchinesisch	58
	4Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Nörgeleien	60
	4.1Beschwerden als Chance	60
	53. Tipp: Stellen Sie sich den Emotionen, mit denen die Patienten Sie konfrontieren	60
	54. Tipp: Erkennen Sie die Chance in der Beschwerde	61
	55. Tipp: Suchen Sie nicht nach dem Schuldigen	62
	4.2Beschwerdeanlässe von Patienten und Angehörigen	63
	56. Tipp: Entdecken Sie die Motive hinter der Beschwerde	63
	57. Tipp: Holen Sie den Patienten dort ab, wo er sich befindet	64
	58. Tipp: Analysieren Sie die Beschwerdegründe	65
	59. Tipp: Steuern Sie selbst das gute Image Ihres Hauses	65
	4.3Die systematische Beschwerdebearbeitung	66
	60. Tipp: Systematisieren Sie Beschwerden, Maßnahmen und Ziele	66
	61. Tipp: Verpflichten Sie einen externen Berater	68
	62. Tipp: Es geht nicht ohne Beschwerdemanagement	70
	63. Tipp: Aktives Zuhören ist manchmal wichtiger als die schnelle Lösung	70
	64. Tipp: Wer fragt, der führt	71
	4.4Kommunikationskiller und »falsche« Reaktionen	74
	65. Tipp: Unterbrechen Sie den Patienten nicht	74
	66. Tipp: Belehren Sie den Patienten nicht	75
	67. T