Wie im ersten Kapitel gezeigt werden konnte, bewegen sich das Verständnis und die Definition von Qualität zwischen zwei Polen. Auf der einen Seite geht es um eine möglichst hohe Übereinstimmung hinsichtlich der Erfüllung professioneller Anforderungen mit möglichst transparenten und objektiven Kriterien. Auf der anderen Seite steht die eher subjektive Sichtweise, nach der Qualität im Auge des Betrachters und der Betrachterin entsteht. In diesem Kapitel geht es um die Perspektiven unterschiedlicher Betrachter auf die Qualität der Pflege. Dabei wird sich zeigen, dass diese Perspektiven keinesfalls allein subjektiver Natur sind, sondern sich zusammenfassend beschreiben lassen. Sie sind jedoch nicht deckungsgleich und die Berücksichtigung der einen Perspektive kann durchaus im Konflikt mit der Berücksichtigung einer anderen stehen. Es werden in diesem Kapitel drei Perspektiven bzgl. der Qualität der Pflege eingenommen. Die erste bezieht sich auf die Nutzer*innen, die je nach Versorgungsbereich als Patientinnen und Patienten, Bewohner*innen, Klientinnen und Klienten oder noch anders bezeichnet werden. Sie sind diejenigen, denen die gesundheitliche und pflegerische Versorgung vor allem gewidmet ist und an denen sie sich ausrichtet. Die zweite Perspektive, die eingenommen wird, ist die unterschiedlicher gesellschaftlicher Akteure und Gruppen, im Einzelnen die Politik, andere Berufsgruppen und die Kosten- und Leistungsträger der pflegerischen Versorgung. Der dritte Teil des Kapitels ist der Perspektive der Berufsgruppe der Pflegenden auf die Qualität der eigenen Arbeit gewidmet.
Zunächst soll die Perspektive der Nutzer*innen gesundheitlicher und pflegerischer Dienstleistungen betrachtet werden. Die erste Frage, die sich dabei stellt, ist, wer diese Personen sind und wie genau sie bezeichnet werden sollen. Im Krankenhaus wird vorrangig von Patientinnen und Patienten und im Pflegeheim von Bewohnerinnen und Bewohnern gesprochen. In teilstationären Einrichtungen und auch in der Hospizversorgung sind die Personen, die die Dienstleistung in Anspruch nehmen, Gäste. In der ambulanten Pflege wird oftmals von Kundinnen und Kunden, manchmal aber auch von Patientinnen und Patienten gesprochen. Veröffentlichungen zur Qualität der Gesundheitsversorgung und zum Qualitätsmanagement nutzen oft den Begriff des Kunden und der Kundin und vermitteln Ansätze und Haltungen zu einer kundenfreundlichen oder kundenorientierten Haltung und Arbeitsweise. Fachliche Ansätze, insbesondere in der Pflege von Menschen mit Demenz, plädieren für eine personzentrierte Haltung und Herangehensweise (DNQP 2019a), bei der die Person des pflegebedürftigen Menschen im Mittelpunkt steht und nicht ihr Status als Gast, Bewohnerin oder Patient. Es ist vor diesem Hintergrund nicht einfach, passende Begrifflichkeiten zu finden, die in jeder Hinsicht zutreffend sind. Auf de
