| Qualitätsmanagement | 1 |
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| Inhalt | 6 |
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| Vorwort | 8 |
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| Einführung | 11 |
| 1Verstehen | 18 |
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| 1.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements | 18 |
| 1.1.1 Der PDCA-Zyklus und beherrschte Bedingungen | 18 |
| 1.1.2 Grundsätze des QM nach ISO 9001:2015 | 22 |
| 1.2 Zur Arbeit mit der DIN EN ISO 9001 | 28 |
| 1.2.1 Die Familie der 9000er Normen | 28 |
| 1.2.2 Zum Nutzen der Norm | 29 |
| 1.2.3 Zur Anwendung der Norm | 31 |
| 1.3 Die ISO 9001:2015 | 33 |
| 1.3.1 Übersicht über die wesentlichen Änderungen undNeuerungen | 33 |
| 1.3.2 Übersicht über die Anforderungskapitel der Norm | 37 |
| 1.3.3 Der PDCA-Zyklus und die Anforderungen der Norm | 41 |
| 1.3.4 Hinweise zur Handhabung der vorliegenden Interpretation | 42 |
| 1.4 Kontext der Organisation | 44 |
| 1.4.1 Verstehen der Organisation und ihres Kontextes | 45 |
| 1.4.2Verstehen der Erfordernisse und Erwartungeninteressierter Gruppen | 46 |
| 1.4.3 Festlegung des Anwendungsbereiches des QMS | 49 |
| 1.4.4QM-System und dessen Prozesse | 50 |
| 1.5 Führung | 56 |
| 1.5.1 Führung und Verpflichtung, Kundenorientierung | 57 |
| 1.5.2 Qualitätspolitik | 60 |
| 1.5.3Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse | 64 |
| 1.6 Planung des Qualitätsmanagementsystems | 68 |
| 1.6.1 Maßnahmen zum Umgang mit Chancen und Risiken | 69 |
| 1.6.2 Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung | 72 |
| 1.6.3Planung von Änderungen | 75 |
| 1.7 Unterstützung | 78 |
| 1.7.1Bereitstellung von Ressourcen | 79 |
| 1.7.2Kompetenz | 90 |
| 1.7.3Bewusstsein | 93 |
| 1.7.4Kommunikation | 95 |
| 1.7.5Dokumentierte Informationen | 96 |
| 1.8 Betrieb/Leistungserbringung | 104 |
| 1.8.1 Betriebliche Planung und Steuerung | 105 |
| 1.8.2 Bestimmen von Anforderungen an die Leistung | 109 |
| 1.8.3 Entwicklung von neuen Dienstleistungen | 116 |
| 1.8.4Kontrolle von extern bereitgestellten Produkten undLeistungen | 126 |
| 1.8.5 Leistungserbringung | 131 |
| 1.8.6 Freigabe von Leistungen | 142 |
| 1.8.7 Steuerung nicht konformer Leistungen/Ergebnisse | 144 |
| 1.9 Bewertung der Leistung | 146 |
| 1.9.1Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung | 147 |
| 1.9.3 Managementbewertung | 156 |
| 1.10 Verbesserung | 162 |
| 1.10.1Allgemeines | 163 |
| 1.10.2Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen | 165 |
| 1.10.3Fortlaufende Verbesserung | 170 |
| 2 Vermitteln | 174 |
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| 2.1 Grundverständnis und Anforderungen | 174 |
| 2.2 Methodisch-didaktische Aspekte | 178 |
| 2.3 Visuell vermitteln | 188 |
| 2.3.1 Warum? | 188 |
| 2.3.2 Werkzeuge! | 190 |
| 2.3.3 Methoden! | 194 |
| 3 Verankern | 202 |
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| 3.1 Grundauffassungen und Gestaltungsprinzipien | 202 |
| 3.2 Qualitätsmanagement brauchtaktive und achtsame Führung | 205 |
| 3.3 Qualität managen durch Haltungund mentale Modelle | 211 |
| 3.4 Qualität managen durch Kommunikation undQualifizierung | 219 |
| 3.5 Veränderungen managen heißt: Lernen ermöglichen | 228 |
| 3.6 Veränderungsprozesse verlaufen nicht emotionslos | 233 |
| 3.7 Veränderungen bringen Konflikte mit sich | 238 |
| 3.8 Veränderungen basieren auf Partizipation | 248 |
| 3.9 Qualitätsmanagement ist Organisationsentwicklung | 256 |
| Anhang | 264 |
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| Glossar | 264 |
| Weiterführende Literatur | 279 |
| Autorenprofile | 286 |
| Danksagungen | 288 |
| Schlussgedanke | 289 |
