Ihre Kunden spüren, ob Sie nur Profit machen oder ihnen echten Nutzen bringen wollen. Ihre innere Haltung ist damit ein entscheidender Verkaufsfaktor.
In diesem Kapitel erfahren Sie u. a.,
welches Verhalten sich Kunden von Verkäufern wünschen,
weshalb Ihre innere Haltung Ihre äußere Wirkung bestimmt,
wie Sie durch eine bewusste Veränderung Ihrer Einstellung an persönlicher Ausstrahlung und Überzeugungskraft gewinnen.
Beim Verkaufen geht es nicht einfach darum, dass ein Produkt seinen Besitzer wechselt. Verkaufen bzw. Kaufen ist ein hochkomplexer sozialer Akt, in dem es immer auch um Bedürfnisse, Nutzen, Sympathie, Verständnis, Erwartungen und Gefühle geht. Klar, denn es agieren Menschen miteinander. Und Menschen ist nun mal all dies wichtig. Stets müssen sie erst einmal klären, ob und unter welchen Bedingungen sie kaufen bzw. verkaufen wollen. Dabei will der eine überzeugen und der andere sich überzeugen lassen. Aus Sicht des Verkäufers ist es daher wichtig zu wissen, was den potenziellen Kunden denn überzeugen würde.
Eine erste Antwort auf diese Frage finden Sie in Ihren eigenen Erfahrungen. Erinnern Sie sich doch einfach einmal an Ihre erfolgreichsten Verkaufsgespräche. Wie sind diese abgelaufen? Welchem der beiden folgenden Gesprächsverläufe haben sie am ehesten entsprochen?
Die Begrüßung war neutral und sachlich. Der Kontakt war formell, es gab keinen Small Talk, keinen Austausch von Nettigkeiten, es ging rasch zur Sache. Eine emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber kam nicht zustande. Im Gespräch ging es nur um das Produkt bzw. die Leistungen. Es wurden nur rationale Argumente ausgetauscht und Zahlen, Daten und Fakten betrachtet.
Die Begrüßung war freundlich und persönlich. Es gab angeregten Small Talk, einen lebendigen Austausch von Gemeinsamkeiten. Sie und Ihr Gegenüber fühlten sich wohl miteinander, die Chemie stimmte zwischen Ihnen beiden. Erst sehr spät ging es noch um das Produkt und die Leistungen.
Die Teilnehmenden in meinen Trainings erinnern sich fast alle daran, dass ihre erfolgreichsten Gespräche eher beziehungsorientiert-emotional wie im zweiten Beispiel verliefen. Sie auch? Seltsam, oder? Es geht doch ums Geschäft, ums Business, darum, dass die Zahlen stimmen und die Fakten passen … Und doch machen wir alle die Erfahrung, dass in erfolgreichen geschäftlichen Gesprächen eben nicht nur rationale Überlegungen und sachliche Umstände eine Rolle spielen, sondern dass es oft emotionale und zwischenmenschliche Aspekte sind, die den Ausschlag geben.
Die Kernfrage im Verkauf ist immer: „Worauf kommt es Kunden entscheidend an?“ Dazu habe ich einige Ergebnisse aus der entsprechenden Forschung zusammengestellt:
Circa 70 % der Kunden wandern zur Konkurrenz ab, weil sie sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlen. Nur rund 30 % der Kunden wechseln zur Konkurrenz, weil ihnen der Preis zu hoch oder die Qualität zu gering ist.
Im Reklamationsfall bleiben circa 55 % der Kunden, wenn sie eine schnelle Antwort bekommen. Stattliche 94 % der Kunden bleiben, wenn sie eine s
