1 Die Sprache des Prozesses

Benchmarking und mehr

Mobil Oil hätte vielleicht nie den richtigen Weg zu dem schnellen, freundlichen und kompetenten Service gefunden, den sich die Kunden wünschten, wären da nicht ein Boxen-Team, ein Hotelportier und ein Vertreter für Sanitärinstallationen gewesen.

Gab es ein besseres Vorbild als das Boxen-Team von Roger Penske, wenn man ein Auto zügig durch den Servicebereich schleusen wollte?

Immerhin benötigte Roger Penskes Team nur 15 Sekunden, um die Reifen zu wechseln, den Ölstand zu kontrollieren, den Tank zu füllen und die Windschutzscheibe zu reinigen. Natürlich lautete das Ziel der Mobil-Manager nicht, Autosderartig schnell durch ihre Tankstellen zu jagen. Sie interessierten sich jedoch dafür, welche Geheimnisse es dem Penske-Team ermöglichten, ihr Meisterstück an der Rennbahn abzuliefern.

Die Mobil-Manager gingen also auf die Rennbahn und beobachteten das Penske-Team bei der Arbeit. Sie nahmen Notizblöcke und Stoppuhren mit. Sie hörten zu, wie die Teammitglieder miteinander über Kopfhörer und Mikrofone kommunizierten. Von diesen Besuchen nahmen die Mobil-Manager viele Anregungen mit nach Hause, wie sie ihre Schulungen für Tankstellenwarte verbessern konnten. Wie bei Roger Penske wurden auch sie mit Kopfhörern ausgerüstet, damit die Kommunikation einfach und schneller vonstatten ging. Diesen Innovationen war es zu verdanken, dass die Kunden nunmehr über 30 Sekunden von den insgesamt drei Minuten sparten, die sie im Durchschnitt für einen Halt an einer Mobil-Tankstelle benötigten.

Gab es einen besseren Ort als die Ritz-Carlton-Hotels, wenn man ein Vorbild für freundlichen Service suchte?

Die Ritz-Carlton-Kette schult ihre Portiers darin, sich konsequent auf die Bedürfnisse der Gäste zu konzentieren. Also nahmen die Mobil-Manager an Schulungen der Hotelkette in Tysons Corner in Virginia teil und holten sich dort Ideen, wie man eine echte Servicekultur entwickeln konnte. Die neuen Anregungen führten schließlich zu einschneidenden Veränderung