| Vorwort | 6 |
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| Inhalt | 7 |
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| Abbildungsverzeichnis | 11 |
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| 1 Einleitung | 12 |
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| 1.1 Vorbehalte gegenüber Qualitätsmanagement | 12 |
| 1.2 Was Sie in diesem Buch erwartet | 15 |
| 2 Warum Qualitätsmanagement in den sozialen Dienstleistungen? | 17 |
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| 2.1 Das eigene Unternehmen hinterfragen | 18 |
| 2.2 Externe Motive: Marktzugang erlangen oder als Träger zugelassen werden | 20 |
| 2.3 Leistungsempfänger in den Mittelpunkt stellen | 22 |
| 2.4 Umfeld berücksichtigen | 24 |
| 2.5 Im Alltag sicher handeln | 25 |
| 2.6 Planvoll lernen und verbessern | 26 |
| 3 Was ist Qualitätsmanagement? | 30 |
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| 3.1 Grundlegende Begriffe | 30 |
| 3.2 Grundsätze des Qualitätsmanagements | 31 |
| 3.3 Qualitätsmanagement anhand von Modellen | 41 |
| 3.4 Die Entscheidung für ein Qualitätsmanagementmodell | 50 |
| 4 Wie kommt man zu einem Qualitätsmanagementsystem? Ein Vorgehensmodell in 12 Schritten | 59 |
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| 4.1 Entscheidung für ein Qualitätsmanagementsystem | 59 |
| 4.2 Auftragsklärung und Arbeitsweise | 60 |
| 4.3 Qualitätspolitik definieren | 61 |
| 4.4 Ist-Zustand ermitteln | 62 |
| 4.5 Kernprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen | 62 |
| 4.6 Unterstützungsprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen | 63 |
| 4.7 Managementprozesse festlegen, beschreiben und in Kraft setzen | 64 |
| 4.8 Qualitätsmanagement-Dokumentation erstellen | 65 |
| 4.9 Mitarbeitende qualifizieren und beteiligen | 65 |
| 4.10 Internes Audit durchführen und, wenn nötig, nachbessern | 66 |
| 4.11 Qualitätsmanagementsystem in Kraft setzen | 67 |
| 4.12 Optional: Zertifizierung vorbereiten | 67 |
| 5 Womit macht man Qualitätsmanagement? Konkrete Verfahren und Werkzeuge | 69 |
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| 5.1 Der PDCA-Zyklus | 69 |
| 5.2 Grundlegende Verfahren | 70 |
| 5.3 Werkzeuge | 90 |
| 6 Wer ist zuständig für das Qualitätsmanagement? | 104 |
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| 6.1 Aufgaben | 104 |
| 6.2 Rollen | 106 |
| 6.3 Abgrenzung | 109 |
| 7 Fazit | 109 |
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| Die Autorinnen und Autoren | 112 |
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