KAPITEL 2
Kundenorientierung heißt Veranstalterorientierung
Sabine Renner und Peter Reichelt haben sich in einer Business-Lounge am Münchner Flughafen getroffen. Sabine kommt gerade von einem Drei-Tage-Seminar in Olching. Peter hat am Nachmittag einen Vortrag bei BMW gehalten und fliegt jetzt weiter zu einem Kongress in Zürich, wo er morgen Mittag reden wird. Sabine wirkt müde und hat sich einen Prosecco bestellt. Peter ist entspannt. Dank der Annehmlichkeiten seines Vielfliegerstatus macht ihm das Reisen nichts aus. Seinen Vortrag morgen muss er nicht vorbereiten. Es wird exakt derselbe sein wie heute.
»So ein Mist!«, rutscht es Sabine Renner heraus. Sie donnert ihren BlackBerry zurück in die Handtasche.»Auf den Bewertungsbögen haben die Teilnehmerüberall nur›sehr gut‹ angekreuzt«, sagt sie.»Trotzdem hat mir mein Auftraggeber die weiteren Seminare gerade abgesagt. Er hat sich die Bewertungen noch nicht einmal angesehen!«
»Wer ist denn der Auftraggeber?«, fragt Peter Reichelt.
»Irgend so ein Personalentwickler«, antwortet Sabine und macht eine abfällige Handbewegung.
Die meisten Trainer haben gelernt, ihre Seminarteilnehmer oder Coachingklienten zufriedenzustellen. Das ist kein Zufall. Und zunächst einmal auch gar nicht falsch. Trainer und Coachs sind schließlich so etwas wie Lehrer für Erwachsene. Lehrer möchten, dass ihre Schüler etwas lernen und Fortschritte machen. Auch Trainer freuen sichüber den Lernerfolg ihrer Teilnehmer. Der Wunsch, mit Menschen zu tun zu haben und bei ihnen etwas zu verändern, hat sie ja oft gerade zu diesem Beruf geführt. Leider gerät bei manchen Trainern aus dem Blick, für wen sie wirklich arbeiten. Es ist für Trainer genau wie für Speaker enorm wichtig, zu unterscheiden, was ihre Leistung ist und für wen sie diese Leistung erbringen.
Für einen Trainer sind die Teilnehmer immer Gegenstand seiner Arbeit. Wenn die Teilnehmer den Stoff gelernt haben, ihn umsetzen können und dazu noch mit dem Ablauf des Trainings zufrieden sind, hat ein Trainer seine Arbeit gut gemacht. Aber sind die Teilnehmer auch seine Kunden? Kunde ist derjenige, der die Rechnung bezahlt. Das tun die Teilnehmer nur bei offenen Seminaren, für die sie sich selbst entschieden haben. Hier ist Teilnehmerzufriedenheit gleich Kundenzufriedenheit.
Der Trainermarkt besteht jedoch nur zu einem kleineren Teil aus offenen Seminaren. Die weitaus größeren Volumina von Trainings- und Coachingleistungen werden von Unternehmen für ihre Mitarbeiter eingekauft. Dann ist das Unternehmen der Kunde. Wenn die Seminarteilnehmer hier zufrieden sind, haben die Trainer zwar ihre Arbeit gut gemacht. Aber sie haben noch nicht notwendigerweise ihre Kunden zufriedengestellt.
Bei Rednern verlagert sich das Gewicht noch mehr. Wenn Sie nicht gerade vor 100 Partnern einer großen Unternehmensberatung sprechen, werden Ihre Zuhörer nie identisch mit Ihren Kunden sein. Selbst für die 100 Partner in dem genannten Beispiel gilt: Sie müssen zwar vielleicht gemeinsam für die Kosten Ihres Vortrags aufkommen. Aber sie werden nicht alle einzeln bei Ihnen angerufen und Sie gebucht haben. Hier gibt es einen Organisator. Und der will weder Stress haben noch sich vor den 99 anderen blamieren. Genügt es, wenn Ihr Vortrag bei den Zuhörern gut ankommt? Nein, das ist nur ein Teil Ihres Jobs. Sie müssen selbstverständlich eine spitzenmäßige Performance abliefern, die Ihre Zuhörer begeistert. Aber das ist nicht der einzige Aspekt der Kundenorientierung eines Redners.
Nehmen wir einmal an, Sie wären in der IT-Branche und wollten einem Mittelständler neue Computer verkaufen. Wie würden Sie beim Chef argumentieren? Würden Sie davon schwärmen, wie toll die Mitarbeiter das Design finden werden, wie sehr die neue Maus der Hand schmeichelt und wie leise die Laufwerke vor sich hin surren? Das sicher auch. Aber eher am Rande. In erster Linie würden Sie doch sicherüber Kosteneffizienz, Sicherheit, Zuverlässigkeit sowie Service- und Supportleistungen sprechen. Kurz: Sie würdenüber das sprechen, was denjenigen interessiert, der Ihre Rechnung bezahlt.
Mit der Performance, die Sie als Redner verkaufen, ist es ganz genauso. Begeisterte Zuhörer sind Teil dieser Performance und damit Grundvoraussetzung fü
