: Sabine Hübner
: Service macht den Unterschied Wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden
: Redline Verlag
: 9783864143267
: 1
: CHF 19.90
:
: Werbung, Marketing
: German
: 240
: Wasserzeichen
: PC/MAC/eReader/Tablet
: ePUB
Was unterscheidet mittelmäßige von gehobenen Unternehmen? Perfekter Service von A bis Z. . Die Top-Beraterin Sabine Hübner zeigt praktisch und auf die spezifische Situation von Unternehmen bezogen, wie optimaler Service alle Bereiche durchdringt. . Und tatsächlich perfekt ist man nie! Es gibt immer noch Möglichkeiten, sich zu verbessern: im Umgang mit Kundenwünschen, in der Kommunikation nach innen und nach außen usf. Das Buch gibt viele konkrete Beispiele für gelebte Servicekulturund nachweislich zufriedene Kunden. . Dabei wird insbesondere auch die Wirtschaftlichkeit der Serviceleistungen bewertet.

Teil 1: Vom Zufall zum Service nach Plan


Paradoxien des modernen Konsums


Schade: Den »Kunden an sich« gibt es nicht mehr. Aldi-Kunden fahren einen Audi TT und Golf-Spieler verspeisen heute ein Sieben-Gänge-Menü vom Sternekoch und morgen Pizza Quattro Stagioni von Joey’s – um mit Klischees zu beginnen. Das Konsumverhalten der Deutschen passt nicht mehr in Schubladen: Typologien wie »der gehobene Kunde« haben ausgedient, klare Präferenzmuster lassen sich nicht mehr erkennen, manchmal will der Kunde Service (zum Beispiel beim Friseur) und manchmal auch nicht (beim Discounter). Unternehmen müssen lernen, situativ und in Paradoxien zu denken, um ihre Kunden zu verstehen. (Und das soll mal einer verstehen.)

»Der Kunde will sowieso nur billig« – und andere Irrtümer


Was war die Geiz-ist-geil-Ära doch für eine schöne Zeit. Da wusste man wenigstens, was man wettern konnte: »Der Kunde guckt nur auf den Preis!« »Die Preisfixierung ist unmoralisch, ist nicht nachhaltig, macht den Markt kaputt!« »Schnäppchenhits werden mit der systematischen Verletzung von Arbeits- und Frauenrechten bei globalen Zulieferern erkauft!«1 Nun aber sagen uns die Marktforscher: Die Geiz-ist-geil-Ära ist vorbei!2 Der Kunde wolle jetzt vor allem eines: Sinn!

Der Kunde will Sinn

Jahrelang habe die alte Maxime gegolten, »dass die Konsumenten hungrige Konsumenten sind, die raffen, kaufen und immer mehr haben wollen«, weiß Eike Wenzel, Mitglied der Geschäftsleitung des Kelkheimer Zukunftsinstituts. Damit sei seit Beginn des 21. Jahrhunderts Schluss. »Die Verbraucher werden in den nächsten Jahren radikal das einfordern, was ihnen wichtig ist, und das sind in der Regel immaterielle Güter: mehr Zeit, mehr Lebensqualität, mehr Organisation, mehr Hilfe.«3

Na bitte: Die Kunden wollen Service! Aber nur solchen, der auch etwas taugt. Denn Kunden lassen sich nicht mehr so leicht verführen. Sie fühlen sich von vielen Botschaften, Produkten und Diensten entweder veräppelt oder bevormundet.4Der moderne Kunde ist smart. Er ist vielleicht der smarteste, den es je gab – und er akzeptiert nur einen entsprechend smarten Service. Spam klickt er weg. Zack.

Der Kunde wi