| Inhaltsverzeichnis | 6 |
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| Einleitung | 10 |
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| Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können | 10 |
| Psychologie des Telefonierens | 12 |
| »Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens | 16 |
| Das Telefon – Helfer statt Störmoment | 17 |
| Situationen im Alltag | 20 |
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| Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation | 20 |
| Unterschiede zum »Vis-à-vis«-Gespräch | 24 |
| »Sinn-voll telefonieren« | 26 |
| Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen | 30 |
| Reaktives Telefonieren | 34 |
| Aktives Telefonieren | 38 |
| Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen | 43 |
| Stimme und Sprechen | 48 |
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| Stimmen Sie für den Zuhörer?! | 48 |
| Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«? | 50 |
| Die Melodie bestimmt den »mood« | 54 |
| Laute Töne spucken? | 57 |
| Mal langsam zum Mithören | 61 |
| Im Brustton der Überzeugung | 64 |
| Tiefe Stimme – hohe Stimme? | 66 |
| Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer | 67 |
| Die Kür II: Stimm-Training | 70 |
| Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon | 70 |
| Formulieren Sie ansprechend! | 75 |
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| Muss Gesprochenes denn druckreif sein? | 75 |
| Liegt in der Kürze denn die Würze? | 79 |
| Aktiv sprechen für klare Aussagen | 83 |
| Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran | 87 |
| Fordern Sie auf! | 90 |
| Begründen Sie Ihre Aussagen | 92 |
| Wie gehen Sie mit Einwandfragen um? | 95 |
| Positiv »Nein sagen« | 98 |
| Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären | 103 |
| Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen! | 107 |
| Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal! | 113 |
| Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle« | 113 |
| Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg! | 117 |
| Zielgerecht telefonieren | 120 |
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| Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen | 120 |
| Ziele definieren und controllen | 121 |
| Telefonate vorbereiten und nacharbeiten | 123 |
| Gesprächsdramaturgie | 126 |
| Telefonieren statt schreiben | 130 |
| Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen | 133 |
| Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon | 133 |
| Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen | 135 |
| Arbeitsplatz Telefon | 140 |
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| Gestalten und nutzen | 140 |
| Mehr Dynamik ins Gespräch! | 142 |
| PC-Nutzung, Software für den Alltag | 145 |
| Andere Medien nutzen | 146 |
| Medien-Übergänge | 147 |
| Randbemerkungen | 148 |
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| Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten? | 148 |
| Von ACD bis Zentrale | 149 |
| Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis | 151 |
| Do’s und dont’s am Telefon | 153 |
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| Der Telefon-Knigge | 153 |
| Gute Zeiten – schlechte Zeiten? | 154 |
| Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter | 156 |
| Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ... | 157 |
| Schlusswort und Ausblick | 158 |
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| Literaturverzeichnis | 159 |
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| Bildnachweis | 159 |
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