: Hanspeter Reiter
: Effektiv telefonieren Tools, Tipps und Gesprächstechniken für den Businessalltag
: Gabal Verlag
: 9783862000517
: 1
: CHF 14.00
:
: Wirtschaft
: German
: 216
: Wasserzeichen/DRM
: PC/MAC/eReader/Tablet
: PDF
Auch wenn heute immer mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, bleibt der persönliche Dialog in fast jeder Hinsicht unschlagbar. Hanspeter Reiter zeigt in diesem Buch, wie Sie den Telefonkontakt als besondere Form des persönlichen Dialogs gewinnbringend für sich einsetzen - sei es in der Kontaktpflege, Akquise, Terminvor- und nachbereitung, Reklamationsbearbeitung oder in der Fürhung virtueller Teams. Mit zwei Dutzend Tools für alle wichtigen Telefonsituationen bietet das Buch alles, was Ihre Telefonkommunikation noch effektiver und erfolgreicher macht. Zahlreiche Übungen, Formulierungsbeispiele und Checklisten machen den überragenden Praxisnutzen des innovativen Ratgebers aus.

Hanspeter Reiter (Türkheim) ist nach Linguistik-Studium und werbefachlicher Ausbildung seit mehr als ¼ Jahrhundert im Marketing unterwegs, als Führungskraft, Trainer und Berater. Er hat mehrere Service- und Vertriebs-Organisationen auf- und ausgebaut, etwa für Brockhaus und die WBG: Eine reiche Fülle an Praxis-Erfahrung
Kapitel 4: Akquise – strukturiert, flexibel, empfängerorientiert (S. 104-105)

Einleitung: Können – Dürfen – Wollen?

Die Akquisition per Telefon ist nicht wirklich neu: Ein Berliner Café soll bereits Ende des 19. Jahrhunderts aktiv die damals überschaubar wenigen Telefonanschlüsse angerufen haben, um mehr seiner Torten zu platzieren. Zeitgeschichtlich startete das Telefonmarketing in Europa Ende der 1970er Jahre, als es vom US-Markt herüberschwappte – und ist seither stetig in der Diskussion. Unter den drei Aspekten „Können – Dürfen – Wollen" lässt sich diese Auseinandersetzung rund um aktives Telefonieren (auch Tele-Sales oder Outbound-Telefon-Marketing genannt) gut zusammenfassen.

Telefon-Akquise1: „Können"

Sie kennen wahrscheinlich Diskussionen dieser Art zwischen Kollegen, ob in Industrie,Handel oder Dienstleistung:„Mit Verkaufen habe ich nichts am Hut!" – „Alles, was wir machen, hat mit Verkaufen oder mit Einkaufen zu tun …". Dazu passen Aussagen von Verkaufstrainern wie: „Sie verkaufen nicht ein Gut oder eine Leistung – Sie verkaufen immer sich selbst!", womit der Einsatz der eigenen, authentischen Persönlichkeit gemeint ist. Sie mögen diese Meinung teilen oder auch nicht – in diesem Kapitel ist Verkaufen konkret im Sinne von „etwas an den Mann/an die Frau bringen" zu verstehen. Deshalb habe ich für die Überschrift den Begriff der „Akquise" gewählt, als Kurzform von „Akquisition", wofür auch im deutschen Sprachraum inzwischen gerne das englische „Sales" gewählt wird. Im Rahmen moderner Telefonkommunikation sprechen Fachleute von Tele-Sales, das aktive Anrufen bei Privat leuten wie bei Geschäftspartnern wird mit Outbound-Telefon- Marketing bezeichnet. „Inbound" als Pendent dazu meint Anrufe von Kunden und Interessenten, die bestellen, sich informieren oder einen Service in Anspruch nehmen möchten (siehe Kapitel 5: Reklamationen).

Telefon-Akquise 2: „Dürfen"

Der Telefoneinsatz in der Akquise führt uns auch zur Debatte rund um die Rechtsfragen zu diesem Thema. Ist es denn heute noch zulässig, werbliche und verkaufende Anrufe zu tätigen, sei es bei Kunden oder bei potenziellen Neukunden, also Erstkontakten? Während das EU-Recht sehr liberal mit diesem Thema umgeht, gibt es in Deutschland immer wieder Anläufe, Outbound-Telefonie einzuschränken.Doch gilt trotz veränderter Gesetzgebung nach wie vor, was ich vor Jahren am Rande eines Kongresses als Gespräch zwischen zwei Rechtsanwälten gehört habe. Sinngemäß sagte der eine zum anderen:„Ich kenne neben dem Telefon-Marketing keinen anderen Bereich, in dem Rechtsprechung und tägliche Praxis in der Anwendung dermaßen weit auseinanderklaffen." Es kommt immer wieder zu gerichtlichen Auseinandersetzungen, weil Angerufene sich durch Werbeanrufe belästigt fühlen.

Diese Tendenz hat sich in den vergangenen Jahren dadurch erheblich verstärkt, dass vor allem Lotterie-Anbieter und Unternehmen der Telefonkommunikation Massenanrufe einsetzen, um im Grunde jeden zum neuen Kunden zu machen. Sie haben wahrscheinlich selbst schon Anrufe dieser Art erlebt und sich über einen oder mehrere der folgenden Punkte geärgert:
- Vortäuschung falscher Tatsachen: Bezug auf Preisausschreiben- Teilnahme, Ansprache als Kunde von XY, etwa Telekom
- Verschweigen klarer Fakten: Eine Vereinbarung wird getroffen, die nicht haltbar ist – etwa Verfügbarkeit von DSL-Anschlüssen
- Vertuschen harter Bedingungen: Akzeptiert hat der Angerufene, Informationen zu erhalten, geschickt wird eine Auftragsbestätigung
- Unverschämtes Gesprächsverhalten: Lehnt der Angerufene ab, wird schlicht aufgelegt, auf Einwände erfolgt ignorantes Weiterdrängen usw.
Inhalt6
Vorwort8
Kapitel 1: Telefonieren – die etwas andere Art zu kommunizieren11
Das Kommunikationsspiel und seine Konsequenzen für den Telefon-Dialog im Alltag11
Kapitel 2: Sinne ersetzen – Präsentieren am Telefon20
Einleitung: Situationen bildhaften Präsentierens20
Tool 1: Abstrakte Zahlen am Telefon konkret werden lassen32
Tool 2: „Be-greifbar machen“: Vom Bild zur Haptik – 3D am Telefon41
Tool 3: Messe-Einladung per Telefon: Termine bündeln, Kontakte schaffen52
Kapitel 3: Kommunikation im Team64
Einleitung: Situationen virtuellen Führens64
Tool 4: Meeting per Telefonkonferenz68
Tool 5: Coaching / Führung per Telefon77
Tool 6: Projekte nachhaltig steuern per Telefon92
Kapitel 4: Akquise – strukturiert, flexibel, empfängerorientiert105
Einleitung: Können – Dürfen – Wollen?105
Tool 7: E-V-A für den erfolgreichen Gesprächseinstieg112
Tool 8: A-D-A-M für das Aktivieren von Kontakten122
Tool 9: C-M-C (Call-Mail-Call) für „gezielt statt Gießkanne“135
Kapitel 5: Reklamationen als Chance143
Einleitung: Situationen vielfach nutzen143
Tool 10: DIALOG-Struktur: Konflikte lösen am Telefon151
Tool 11: Marktforschung in Telefonaten166
Tool 12: Cross-Selling stärkt Kundenbindung173
Kapitel 6: Die Kür – Ein weiteres Dutzend Tipps, Tricks und Techniken188
TTT 13: Pausen gezielt einsetzen189
TTT 14: Storys überzeugen Skeptiker191
TTT 15: Auflegen statt aufregen193
TTT 16: Karten-Methode für die eigene Gesprächsführung194
TTT 17: Dos und Don’ts am Telefon195
TTT 18: VoIP mit geringem Technikeinsatz nutzen196
TTT 19: Web-Sharing198
TTT 20: Spiegel am Telefon: bitte lächeln!200
TTT 21: Telefonieren im Stehen201
TTT 22: Headset / Earpiece hilft202
TTT 23: Tandem-Terminieren203
TTT 24: Elevator-Pitch am Telefon205
Ausblick: Umsetzen in die Praxis für nachhaltigen Erfolg207
Nachwort210
Stichwortverzeichnis212