Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen Forum Dienstleistungsmanagement
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Manfred Bruhn, Bernd Stauss
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Manfred Bruhn, Bernd Stauss
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Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen Forum Dienstleistungsmanagement
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Gabler Verlag
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9783834992857
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1
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CHF 87.70
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Einzelne Wirtschaftszweige, Branchen
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German
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473
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Wasserzeichen/DRM
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PC/MAC/eReader/Tablet
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PDF
Aufgrund der spezifischen Merkmale von Dienstleistungen ergeben sich besondere Fragestellungen zur Gestaltung, Realisierung und Kontrolle von Wertschöpfungsprozessen, die im 'Forum Dienstleistungsmanagement' Berücksichtigung finden.
Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.
1. Grundlagen dienstleistungsspezifischer Wertschöpfungsprozesse
(S. 5)
1.1 Zu den Begriffen „Weruschöpfung" und „Wertschöpftungsprozess"
In seiner grundlegenden Erörterung des Begriffs Wertschöpfung bettont Weber (1993, Sp. 4660), dass mit Wertschöpfung nicht der Prozess des Schaffens von Werten im Betrieb gemeint sei, sondem das Ergebnis dieses Prozesses, nämlich die vom Betrieb geschaffenen Werte. In diesem Sinne stellt Wertschöpfung „den durch die wirtschaftliche Tätigkeit einer Wirtschaftseinheit (Untemehmen) geschaffene Mehrwert dar" (Haller 2002, Sp. 2131).
Dementsprechend repräsentiert Wertschöpfung („Value Added") eine in Geldeinheiten ausgedrückte Größe, die als Differenz zwischen dem Wert der vom Betrieb beschafften Güter und dem Wert der Abgabeleistung (Lücke 1996) bzw. Gesamtleistung (Haller 1998) für den Markt bzw. den Kunden entsteht. Bei Industriebetrieben bildet sich diese Leistung aus den Umsatzerlösen zuzüglich dem Wert der Bestandsveränderungen an Halb- und Fertigerzeugnissen und dem Wert der aktivierten Eigenleistungen (Lücke 1996).
Aus Vereinfachungsgründen wird für Dienstleistungsbetriebe im Folgenden die Gesamtleistung mit dem Wert der abgesetzten Leistungen (Umsatzerlose) gleichgesetzt. Dieser okonomische - ohne Beriicksichtigung der tatsachlichen kundenseitigen Zahlungsbereitschaft ermittelte - Mehrwert, den das Untemehmen den Vorleistungen hinzufügt, repräsentiert das verteilungsfähige Einkommen des Untemehmens, das denjenigen zukommt, die Produktionsfaktoren für die Leistungserstellung bereitgestellt haben.
Somit ist der erwirtschaftete Gewinn nur ein Teil der betrieblichen Wertschöpfung, die unter dem Gesichtspunkt der Verwendung zusatzlich auch die Lohne und Gehalter, Sollzinsen und Steuem umfasst (Weber 1993, Sp. 4661). Dieses grundlegende Verstandnis wird hier zur Abgrenzung zu anderen terminologischen Varianten als betriebliche Wertschöpfung („Company Value Added") bezeichnet (Abbildung 1).
Mit der sich immer stärker durchsetzenden Vorstellung von Untemehmen als Instrumente zur Erzielung einer möglichst hohen Wertschöpfung für Shareholder verändert sich auch das begriffliche Verständnis. Dies wird besonders deuthch an den Arbeiten von Michael Porter, dem die betriebswirtschaftliche Wertschöpfungsdiskussion der vergangenen Jahre die stärksten Impulse verdankt.
Sein Wertkettenmodell ist im Ergebnis nicht mehr auf die umfassende Wertschöpfung im zunächst definierten Sinne ausgerichtet, sondem auf die „Gewinnspanne". Diese ergibt sich als Differenz zwischen dem Gesamtwert der untemehmerischen Leistung - gemessen an der Zahlungsbereitschaft bzw. am Wert der abgesetzten Outer - und der Summe der Kosten, die durch die Ausführung von „Wertaktivitäten" entsteht (Porter 1999, S. 68). Aufgrund der Ausrichtung auf eine wesentliche Komponente des Shareholder Values (Kiehn 1996) kann man dieses Verständnis auch als shareholderorientierte Wertschopfung („Shareholder Value Added") bezeichnen (Abbildung 2).
Das betriebliche und das shareholderbezogene Verstandnis von Wertschopfung sind grundsätzlich inputorientiert. Sie fragen danach, welcher Wert den Vorleistungen durch die betrieblichen Prozesse hinzugefügt wird. Fur die Berechnung der Wertschöpfung müssen sie allerdings den Wert der am Markt abgesetzten Güter zum Ausgangspunkt nehmen. Darin kommt zum Ausdruck, dass die untemehmerische Wertschöpfung nur möglich ist, wenn die produzierten Güter Akzeptanz finden, d.h. vom Kunden als wertvoll empfunden werden.
Von diesem Grundgedanken ausgehend, entwickelt sich in einem Teil der Wertschöpfungsdiskussion die Perspektive, den vom Kunden wahrgenommenen Wert zum Ausgangspunkt der Betrachtung zu nehmen. Dem Wert aus Untemehmenssicht wird somit ein Wert aus Kundensicht gegenübergestellt. Wertschöpfung ist in diesem Fall der Wert, den der Kunde einem Gut beimisst.
Dieser Wert wird von Untenehmen und Kunde gemeinsam geschaffen, aber allein vom Kunden beurteilt, indem er den erhaltenen Nutzen mit den dafür eingesetzten Kosten, d.h. dem Kaufpreis und zeitlichen sowie psychischen Kosten, abgleicht (Eggert 2001, S. 46, Schröder/Wall 2004, S. 669f.).
Vorwort
5
Inhaltsverzeichnis
9
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge
14
1. Grundlagen zu Wertschöpfungsprozessen bei Dienstleistungen
14
Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen - Eine Einführung in den Sammelband
16
1. Grundlagen dienstleistungsspezifischer Wertschöpfungsprozesse
17
1.1 Zu den Begriffen „ Wertschöpfung
17
1.1 Zu den Begriffen „ Wertschöpfung
17
17
17
1.2 Wertschöpfung und Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen
20
2. Wertschöpfungskonfigurationen bei Dienstleistungen
24
3. Wertschöpfung in untemehmensübergreifenden Leistungsverbünden
27
4. Wertschöpfung bei hybrider Leistungserstellung
30
5. Wertschöpfungsprobleme beim Outsourcing von Dienstleistungen
32
6. Instrumente zur Analyse von Wertschöpuingsprozessen
34
6.1 Instrumente zur Analyse der untemehmerischen Prozesse
34
6.2 Instrumente zur Analyse der kundenbezogenen Prozesse
35
7. Forschungsausblick
36
Literatur
38
Ansatze zur Analyse von Wertschöpfungsprozessen - Eine theoretische und empirische Betrachtung der Besonderheiten bei Dienstleistungen
42
1. Einleitung
43
2. Wertschöpfungsprozesse in der Theorie
45
2.1 Transformationsprozesse - Wertkette
45
2.2 Problemlosungsprozesse - Wertshop
47
2.3 Intermediare Prozesse - Wertnetz
51
3. Wertschöpfungsprozesse in der Praxis
54
3.1 Aufbau der Studie
54
3.2 Ergebnisse der Studie
56
4 Fazit
59
Literatur
60
Die Wertkette in Dienstleistungsuntemehmen
64
1. Prozessanalyse als Herausforderung des Dienstleistungsmanagements
65
2. Grundlagen und Vorgehensweise der klassischen Wertkettenanalyse
66
3. Die Wertkette in Dienstleistungsuntemehmen
67
3.1 Anfordemngen an und Arten von Wertketten in Dienstleistungsuntemehmen
67
3.2 Wertaktivitäten für Dienstleistungsuntemehmen mit projektorientierter Leistungserstellung
69
3.3 Wertaktivitäten für Dienstleistungsuntemehmen mit kontinuierlicher Leistungserstellung
71
4. Analyseschwerpunkte der Wertkettenanalyse in Dienstleistungsuntemehmen
73
5. Zusammenfassung
79
Li
