ür produzierende Unternehmen wird es zunehmend wichtig, als umfassende Problemlöser für ihre Kunden aufzutreten. Zentrales Element einer solchen Strategie ist die Erweiterung des Leistungsangebots um produktbegleitende Dienstleistungen. Dabei stellt sich für die Industriebetriebe die Frage, welche technischen, organisatorischen und personellen Maßnahmen die Erbringung von Dienstleistungen besonders fördern. Die Autoren stellen Lösungsansätze vor und belegen die Durchführbarkeit dieser Ansätze durch Realisierungsbeispiele aus der industriellen Praxis. Dadurch ist das Buch eine wichtige Informationsgrundlage für Praktiker in der Industrie ebenso wie für Wissenschaftler, die sich mit industriellen Serviceleistungen beschäftigen.

4.2 Nutzung von Vertriebstagungen zur Qualifizierung für produktbegleitende Dienstleistungen (S. 175-176)

Michaela Fath und Dieter Schmitz

4.2.1 Einleitung

Die Lincoln GmbH&, Co. KG produziert mit knapp 280 Mitarbeitern in Walldorf/ Baden Zentralschmieranlagen und Schmiersysteme. Durch die zunehmende Sättigung der Märkte und den damit einhergehenden Verdrängungswettbewerb sieht sich Lincoln wie andere deutsche Unternehmen auch mit der Situation konfrontiert, dass sich professionelle Dienstleistungen zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern entwickelt haben.

Der Kunde trifft die Kaufentscheidung nicht mehr ausschließlichüber den Preis, sondern setzt auf Qualitätsstandards und Problemlösungskompetenz des Lieferanten. In dieser Situation wird derjenige Lieferant zum optimalen Partner des Kunden, der es versteht, sich in die Geschäftsprozesse des Kunden einzubringen und ihm mit produktbegleitenden Leistungen einen Mehrwert zu verschaffen. Wie in vielen kleinen und mittleren Unternehmen der Investitionsgüterindustrie wurden produktbegleitende Dienstleistungen auch bei der Firma Lincoln in der Vergangenheit eher ad-hoc und auf ausdrückliche Anforderung der Kunden erbracht.

Der Wandel vom Produktlieferanten zu einem Produkt- und Servicepartner, der seinen Kunden aktiv einen Mehrwert verschaffen kann, machte daher zum einen organisatorische Anpassungen der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation notwendig, wie sie in Kapitel 3.4 für Lincoln bereits beschrieben wurden. Er erfordert darüber hinaus jedoch auch den gelebten Servicegedanken bei allen Mitarbeitern des Unternehmens. Um diese Einbeziehung der gesamten Belegschaft zu erreichen, wurden die Mitarbeiter während des Verbundprojektes„Servicepartner Industrie" zum Ausbau und zur Professionalisierung produktbegleitender Dienstleistungen im Hause Lincoln in den Veränderungsprozess involviert und entsprechend den daraus entstehenden neuen Anforderungen geschult. Im Folgenden soll dieser Schulungsprozess für die Lincoln Außendienstmitarbeiter im Vertrieb dargestellt werden.

Da Dienstleistungen immer auch eine Frage des Vertrauens sind, da sich der Kundeüber deren Qualität erst nach der Erbringung sicher sein kann, sollte der direkte Kontakt der Außendienstmitarbeiter für die Vermarktung von produktbegleitenden Dienstleistungen aktiviert werden. Der Abgabe eines Angebots für die von Lincoln hergestellten Zentralschmiersysteme geht meist ein Besuch eines Lincoln-Außendienstmitarbeiters beim Kunden voraus. Die Außendienstmitarbeiter verfügen in der Regelüber gute Beziehungen zu ihren Kunden und sollten daher in den Vertrieb von Serviceleistungen einbezogen werden. Der Verkauf der Lincoln Produkte basiert im Wesentlichen auf einer direkten Vertriebsform. Aufgrund des ausgedehnten inländischen Absatzgebietes arbeitet die Vertriebsleitung in Walldorf zusätzlich mit einer Vertriebsniederlassung in Düsseldorf sowie zwei Verkaufsbüros (ausgegliederter Vertrieb). Das gesamte Vertriebsteam besteht aus 17 Außendienstmitarbeitern (VAD).

Die Aufgabe des Vertriebsteams im Außendienst ist die Akquisition und Pflege der Kundenkontakte sowie die technische Beratung und Betreuung der Kunden. Das Entlohnungssystem der Außendienstmitarbeiter ist auf Provisionsbasis aufgebaut. Berechnungsgrundlage für die Provisionen war bislang das Umsatzvolumen der Produkte. Dienstleistungen wie Serviceverträge wurden von Fall zu Fall als„add-on" zur eigentlichen Leistung den Kunden versprochen, jedoch nicht als eigenständiges Produkt verstanden und verkauft und daher in die Berechnung der Provisionen für den Außendienst nicht einbezogen. Bevor die Außendienstmitarbeiter aktiv an die Vermarktung von Dienstleistungen herangeführt werden konnten, mussten die Serviceleistungen als„Produkt" definiert werden. Dies wird im Weiteren für die produktbegleitende Dienstleistung„Serviceverträge" dargestellt.