In den letzten Jahren wurde der Dienstleistungssektor immer wichtiger. Die Standards bei der Entwicklung sind aber noch nicht denen bei der Produktentwicklung vergleichbar. Die umfassende Disziplin des 'Service Engineering' hat deswegen spezielle Methoden entwickelt, die die systematische Planung und Entwicklung von Dienstleistungen verbessern. Diese komplexe Aufgabe in Unternehmen kann oft nur durch die Einbindung verschiedener Fachdisziplinen erfüllt werden. In diesem Band werden deswegen Konzepte des Service-Engineering - die Modularisierung von Dienstleistungen, die sozio-technische Modellierung von Dienstleistungsprozessen sowie das Produktivitätsmanagement von Dienstleistungsarbeit - aus unterschiedlichen wissenschaftlichen Disziplinen entwickelt und unterstützende IT-Werkzeuge vorgestellt. Ein 'multiperspektivisches Referenzmodell' führt schließlich die verschiedenen Sichten zusammen und ermöglicht es, informationstechnische Werkzeuge aufeinander abzustimmen und Kommunikationsprozesse zu systematisieren.

Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz (S. 187-188)

Gabriele Kunau, Markus Junginger, Thomas Herrmann, Helmut Krcmar
Abstract

Mit dem hier vorgestellten branchenneutralen Referenzmodell für das Service- Engineering wird ein ganzheitliches Modell zur Beschreibung von Prozessen und Aktivitäten bei der Dienstleistungsentwicklung geschaffen. Der modulare Aufbau des Referenzmodells erlaubt dabei einen situativ angepassten Einsatz für spezifische Momente des Service Engineerings. Es werden sowohl die Neuentwicklung, die Evaluation, das Reengineering sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozessüber den gesamten Lebenszyklus einer Dienstleistung hinweg unterstützt. Neben den Kernprozessen der (Weiter-) Entwicklung bildet das Modell auch die Gestaltung des Service Engineering Prozesses auf einer Meta-Ebene ab und unterstützt die Einbindung von Werkzeugen und existierenden Dienstleistungskomponenten.

Das beschriebene Referenzmodell integriert sowohl die Anforderungen der Praxispartner des Forschungsprojekts pro-services aus unterschiedlichen Branchen, als auch die Erkenntnisse des gegenwärtigen Standes der Dienstleistungsforschung. Im Rahmen des pro-services Projekts hat sich das Modell in einem Praxistest behauptet. Der Beitrag setzt sich nach einer kurzen Einleitung zunächst mit den unterschiedlichen Anforderungen an ein Referenzmodell auseinander und beschreibt das Vorgehen sowie die Ergebnisse der Modellentwicklung im Projekt. Abschließend wird am Beispiel der Entwicklung eines Workshopkonzepts für ein Dienstleistungsunternehmen ein mögliches Einsatzszenario beschrieben. Der Aufsatz schließt mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick.

1. Einleitung

Im Projekt pro-services arbeiteten Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Branchen zusammen mit Wissenschaftlern aus drei Fachrichtungen. Sofort zu Beginn des Projektes herrschte Konsens, dass ein gemeinsam erarbeitetes Referenzmodell zum Thema Service Engineering eine gemeinsame Basis für das sehr heterogene Projektteam bilden könnte. Um der Anforderung der integrierenden Diskussionsgrundlage gerecht zu werden, musste das Modell alle in den Unternehmen stattfindenden Prozesse zur Dienstleistungsentwicklung widerspiegeln.

Ferner sollte das Referenzmodell die Möglichkeit zum Wissenstransfer zwischen Wissenschaft und Praxis ermöglichen, indem die beteiligten Fachdisziplinen ihre Lösungsansätze in dem Modell darstellen und aus ihm heraus motivieren können. Schließlich forderten insbesondere die Dienstleistungsunternehmen, dass das Modellüber die erklärenden Komponenten hinaus Antworten darauf gibt, was sich hinter dem Begriff Service Engineering verbirgt und welche konkreten Tätigkeiten sich für die Unternehmen daraus ableiten lassen. Diese sehr projektnahe Motivation war der Ausgangspunkt für die Modellentwicklung.

Das Ergebnis ist das pro-services Referenzmodell zur Dienstleistungsentwicklung, dessen branchenunabhängige Darstellung der zentralen Prozesse und Themen der Dienstleistungsentwicklung sich insbesondere als Grundlage von Moderations- und Beratungsprozessen eignet. Abschnitt 2 stellt unsere methodische Vorgehensweise bei der Entwicklung des Referenzmodells mit den wichtigsten Quellen der Modellentwicklung dar. In Abschnitt 7 wird dann das Referenzmodell in der Form vorgestellt, die es zum Abschluss des Projektes nach einer letztenÜberarbeitung auf Basis einer empirischen Evaluation erhalten hat. Der handlungsanleitende Charakter des Modells für Moderations- und Beratungsprozesse wird in Abschnitt 8 durch die Beschreibung eines Fallbeispiels demonstriert.

2. Entwicklung des Referenzmodells
Ziel der Modellentwicklung ist die Ableitung eines Referenzmodells für die Dienstleistungsentwicklung, das branchenübergreifend, flexibel einsetzbar ist und erklärende mit handlungsanleitenden Komponenten verbindet. Die Fragestellung, ob ein solches Modell vor dem Hintergrund bereits existierender Ansätze zum Service Engineering im Rahmen des Projektsüberhaupt sinnvoll und notwendig ist, wurde durch einen ersten Abgleich der Anforderungen der Projektpartner des pro-services Forschungsprojekts aus den Bereichen IT-Dienstleistungen, Facility- Management, innerbetriebliche technische Dienstleistungen und Schulungsdienstleistungen bejaht. Das Referenzmodell wurde in enger Abstimmung mit den Projektpartnern entwickelt, so dass eine möglichst gute Berücksichtigung der spezifizierten Anwendungsaspekte sichergestellt werden konnte.