Flexible Bürokratie Zur Logik aktueller Rationalisierungstendenzen bei Finanzdienstleistern
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Carsten Dose
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Flexible Bürokratie Zur Logik aktueller Rationalisierungstendenzen bei Finanzdienstleistern
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DUV Deutscher Universitäts-Verlag
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9783835090033
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1
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CHF 37.90
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Management
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German
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195
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Wasserzeichen/DRM
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PC/MAC/eReader/Tablet
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PDF
Carsten Dose untersucht die Reorganisation der Angestelltenarbeit anhand einer empirischen Untersuchung typischer Tätigkeitsbereich im Finanzdienstleistungssektor. Er analysiert, wie einerseits die bürokratische Formalisierung vorangetrieben wird, gleichzeitig aber auch die reflexiven Anteile des Arbeitsprozesses gestärkt werden. Die Folgen für die Mitarbeiter sind zwiespältig. Zwar bestehen Optionen für eine beschäftigtenorientierte Arbeitsgestaltung, diese werden jedoch nur unzureichend genutzt.
Dr. Carsten Dose promovierte bei Prof. Dr. Rudi Schmiede am Institut für Soziologie der Technischen Universität Darmstadt. Er ist als Referent beim Wissenschaftsrat tätig.
1 Einleitung
(S. 1)
Die zentrale Funktion von Banken, Sparkassen und Versicherungen im Wirtschaftsprozess sichert den in dieser Branche stattfindenden Restrukturierungen eine höhe öffentliche Aufmerksamkeit. Vollzogene und nicht vollzogene Pläne immer neuer Zusammenschlüsse und Kooperationen im Finanzsektor füllten in den letzten Jahren die Seiten der Wirtschaftspresse. Dabei zeigte sich, dass zumindest für einige Großbanken das Privatkundengeschäft nicht mehr die strategische Bedeutung besitzt, die ihm einstmals zukam. Beim Versuch, die eigene Stellung im Investmentbanking, Firmenkundengeschäft oder auch im Segment der vermögenden Privatkunden zu stärken, wurde das Privatkundengeschäft - auf das sich die weiteren Ausführungen beschränken - zu einer Manövriermasse, für das verschiedenste Szenarien der Fusionierung, Ausgliederung und strategischen Neupositionierung entworfen wurden und werden.
Die Kunden sind davon unmittelbar betroffen. Filialen werden geschlossen, Selbstbedienung und Vertrieb über das Internet werden ausgebaut, das Beratungsangebot je nach wirtschaftllcher Potenz der Kunden differenziert und dabei für einen Teil der Kunden reduziert (Kundensegmentierung). Für die weniger beguterten Kunden besteht die Gefahr, dass die Beratungsqualität langfristig sinken wird. In einer Situation, in der sozialstaatliche Leistungen reduziert werden und die private Absicherung von Lebensrisiken immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist diese Entwicklung auch unter gesellschaftspolitischen Gesichtspunkten kritikwürdig.
Diese Arbeit geht nun weniger den angesprochenen Marktveränderungen nach. Vielmehr konzentriert sie sich auf die Veränderungen von Arbeitsprozessen und Tätigkeiten von Bankangestellten im Privatkundengeschäft. Unterhalb der in der Öffentlichkeit stark beachteten Ebene unternehmensstrategischer Entscheidungen vollziehen sich Veränderungen von Arbeit und Organisation, die weit reichende Auswirkungen für die Beschäftigten wie auch für die Kunden haben. Die bisherige Arbeitspolitik in dem hier verhandelten Tätigkeitsbereich bietet durchaus gute Anknüpfungspunkte für eine qualitäts- und kundenorientierte Arbeitsgestaltung.
Fraglich ist aber, ob unter dem Diktat der Kosteneinsparungen diese Potenziale intelligent genutzt werden. Dies gilt es stärker in das Bewusstsein der Öffentlichkeit zu bringen. Keineswegs ist ausschlielßlich von negativen Veränderungen zu berichten. Widersprüchliche Entwicklungen kennzeichnen das Untersuchungsfeld: Die Kundenbetreuung hat sich zum Teil verschlechtert, in einigen Aspekten aber auch stark verbessert. Tätigkeiten der Bankangestellten scheinen belastender, monotoner und in problematischer Weise spezialisierter geworden zu sein.
Andere Arbeltsplätze sind aber auch anspruchsvoller geworden, haben durch erhöhte Verantwortlichkeit und Selbständigkeit gewonnen. Diese Widersprüchlichkeiten werden sich als Thema durch die vorliegende Untersuchung ziehen, die zugrunde liegenden Bewegungen und Entwicklungstendenzen gilt es aufzuklären. All dies wirft auch konzeptionelle Fragen auf. Bisherige Ansätze der Angestelltensoziologie sind an die Grenzen ihres Erklärungspotenzials gekommen. Die zwei wichtigsten hatten Mitte und Ende der achtziger Jahre in Reaktion auf damals verbreitete Taylorisierungsthesen vorsichtig optimistische Aussagen über die weiteren Rationalisierungstendenzen von Arbeit im Angestelltenbereich gezogen.
Baethge/ Oberbeck (1986) spezifizierten in ihrer einflussreichen Studie zur „Zukunft der Angestellten", welche konkrete Ausprägung eine von ihnen postulierte systemisch erweiterte Rationalisierung im Angestelltenbereich annehmen werde. Sie sahen einen Trend zu einer integrativen Arbeitsorganisation, durch die die lange Zeit verfolgte Strategie höher Arbeitsteiligkeit wieder zuruckgenommen werde. Insbesondere an der Schnittstelle zum Kunden entstunden Tätigkeiten mit einem breiten arbeitsinhaltlichen Spektrum. Gondek/Heisig/Littek (1992, S. 38ff.) griffen Blaus Konzept höher Vertrauensbeziehungen auf, urn das speziflsche Regulierungsmuster von Angestelltenarbeit in Deutschland zu beschreiben.
Dabei verbanden sich die kooperativen, auf Konsens und Langfristigkeit ausgelegten Regulierungsansätze mit einem Beharren auf einem soliden Qualifikationsniveau der Angestellten. Die in den sechziger und siebziger Jahren verbreitete Rekrutierung unqualifizierter Beschäftigter und die dazu komplementären, stark arbeitsteiligen Organisationsstrukturen interpretierten sie als ein nur temporäres, dem damaligen Mangel an qualifizierten Arbeitskräften geschuldetes Abweichen von einem spezifisch deutschen Modell der Angestelltenarbeit.
Danksagung
8
Inhaltsverzeichnis
10
Verzeichnis der Abbildungen
12
1 Einleitung
13
2 Dienstleistungsarbeit im Spiegel der sozialwissenschaftlichen Diskussion
21
2.1 Neuere Angestelltensoziologie in Deutschland
21
2.1.1 „Zukunft der Angestellten
21
21
21
2.2 Die Kundenbeziehung in der Dienstieistungsarbeit
27
2.3 Optionen der Organisation von Dienstleistungsarbeit
33
3 Das Konzept der flexiblen Bürokratie
47
4 Branchenübersicht
61
5 Arbeitsorganisation zwischen Reflexivität und Formalisierung
65
5.1 Der bankbetriebliche Bereich des Privatkundengeschäfts einer Großbank
65
5.2 Die Kundenbetreuung einer Bausparkasse
81
5.3 Der Filialbereich einer Großbank
96
5.4 Das Call Center einer Direktbank
106
5.5 Diskussion: Umbrüche in der Arbeitsorganisation
115
6 Arbeiten in der flexiblen Bürokratie
121
6.1 Tätigkeitsstrukturen
121
6.2 Kundenbeziehungen
139
6.3 Kooperation und Kollegialität
155
6.4 Regulierung der Beschäftigungsverhältnisse und Kontrollstrategien
168
7 Flexible Bürokratie als Leitkonzept aktueller Rationallslerungsansätze
187
Literaturverzeichnis
199
